MELAYANI JASA VALET BUTLER: 2014

BAB 1

PENDAHULUAN

- DESKRIPSI

- PETA KEDUDUKAN BUKU KERJA SISWA

- PERSYARATAN

- PETUNJUK PENGGUNAAN BUKU KERJA SISWA

- TUJUAN AKHIR

- STANDAR KOMPETENSI

A. Deskripsi

Melayani Jasa Valet merupakan salah satu unit kompetensi kejuruan yang harus dipelajari dalam program keahlian akomodasi perhotelan. Dalam Buku Kerja Siswa ini pembahasan Melayani Jasa Valet mempelajari tentang bagaimana memeberikan jasa secara personal yang di sebut dengan Valet Butler.Di dalam Buku Lembar Kerja Siswa ini membahas aspek : Menampilkan standar valet profesional, Tanggungjawab atas harta /barang- barang tamu, Mengatur layanan untuk tamu

Buku Kerja Siswa ini diharapkan dapat membantu siswa dalam usaha untuk meningkatkan kemampuan dalam Mata pelajaran ini berkaitan dengan bagaimana menjadi seorang pelayanan professional yang mampu melayani semua kebutuhan tamu dengan standard pelayanan yanag tinggi yang ada di dalam melayani Jasa Valet Butler. Dengan adanya penjelasan materi dan pembahasan soal di dalam Buku Kerja Siswa ini disusun berdasarkan Kurikulum Tingkat Satuan Pendidk ( KTSP ) Spektrum 2008, semoga dapat memberikan kemudahan dalam memahami dan proses belajar secara mandiri .

B. Peta Kedudukan Buku Kerja Siswa

ITTHCOR01AIS /PAR. HT01.001.01	Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan
ITTHCOR01AIS /PAR. HT01.002.01	Bekerja di lingkungan yang berbeda secara sosial
ITTHCO01AIS /PAR. HT01.003.01	Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja
ITTHCO01AIS /PAR. HT01.004.01	Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan industri perhotelan
ITHHGCS03AIS /PAR. HT01.005.01	Menangani konflik konsumen
ITTHBFOC01AIS /PAR. HT02.022.01	Berkomunikasi melalui telepon
ITTHBFOC02AIS /PAR. HT02.017.01	Menerima dan memproses recervasi
ITTHBFOC03AIS /PAR. HT02.018.01	Menyediakan layanan akomodasi reception
ITTHBFOC10AIS /PAR. HT02.025.01	Menyediakan jasa porter
ITTHBHKG02AIS /PAR. HT02.027.01	Membersihkan lokasi/area dan peralatan
ITTHBHKG03AIS /PAR. HT02.028.01	Menyiapkan kamar untuk tamu
ITTHBHKG01AIS /PAR. HT02.026.01	Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu
ITTHBHKG05AIS /PAR. HT02.029.01	Menangani linen dan pakaian tamu
ITHHBHKG06AIS /PAR.HT02.029.01	Menyediakan jasa valet
ITHHBFOC04AIS	Memelihara catatan keuangan
ITHHBFOC05AIS	Memproses transaksi keuangan
ITHHBFOC06AIS /PAR.HT02.029.01	Melaksanakan prosedur klerikal
ITHHBFOC05AIS PAR.HT02.029.01	Menyediakan layanan ruang rapat/seminar

C. Persyaratan

Modul ini diperuntukan bagi siswa ingin mempelajari kompetensi keahlian akomodasi perhotelan khsusnya materi kompetensi keahlian kejuruan dalam Melayani Jasa Valet

Setelah siswa mempelajari Buku Kerja Siswa ini ,diharapkan dapat memberikan Layanaan Jasa Valet terutama Valet Butler sesuai dengan Standar yang ada di SKNI. serta memiliki pengetahuan dasar tentang operasional hotel secara umum. Buku Kerja Siswa ini dipelajari setelah core competensi dipelajari oleh siswa sehingga memahaman materi lebih maksimal.

C. Petunjuk Penggunaan Buku Kerja Siswa

1. Petunjuk bagi Siswa

1. Pelajarilah Buku Kerja Siswa ini dengan membaca berulang-ulang agar memahami dan mengerti tujuan daripada materi.

2. Tanyakan kepada Guru Pembimbing tentang cara yang standard dalam mempelajari materi yang ada di Buku Kerja Siswa.

3. Bila ada praktik, persiapkan perlengkapan dan peralatan praktek sesuai dengan petunjuk.

4. Guru akan menjelaskan materi yang penting yang diperlukan dalam melakukan pekerjaan sesuai dengan materi.

5. Lakukanlah tugas sesuai dengan instruksi dan bertanya kepada guru bila dirasa kurang memahami intruksi kerja.

6. Jawablah latihan yang ada, bila sudah selesai koreksikan hasil latihan sesuai dengan bagian.

7. Apabila sudah selesai mempelajari Buku Kerja Siswa ini sampai akhir tunjukan hasil kerja pada guru pembimbing.

2. Petunjuk Pembimbing/ Guru

1. Bacalah buku ini dengan baik dan hati-hati

2. Bimbinglah siswa anda agar mereka tidak mendapatkan kesulitan dalam menggunakan buku ini

3. Bimbinglah siswa untuk melengkapi keperluan dalam mempelajari materi kompetensi ini

4. Beri kesempatan bertanya kepada siswa

5. Berilah pekerjaan dan aktivitas dirumah berkenaan dengan materi

6. Beri penilaian disetiap akhir evaluasi yang dicapai sehingga tujuan pembelajaran dapat tercapai dengan baik.

E. Tujuan Akhir

Setelah mempelajari dan mengerjakan semua aktivitas dan latihan soal, siswa diharpakan mampu :

1. Menampilkan standar valet profesional

2. Mengetahui Tanggungjawab atas harta /barang- barang tamu

3. Mengatur layanan untuk tamu

F. Standar Kompetensi

Standar Kompetensi : Melayani Jasa Valet ( Butler )

Kompetensi Dasar	Indikator	Materi Pembelajaran
1. Menampilkan standar valet profesional	a. Mempelajari sejarah layanan valet b. Memahami fungsi dan peranan valet c. Mengidentifikasi type dan karakter tamu d. Menerapkan komunikasi dua arah e. Menggunakan kalimat yang komunikatif untuk membangun citra yang baik antara tamu dan perusahaan f. Menggali informasi tentang seorang tamu untuk meningkatkan kualitas layanan Valet yang ditawarkan g. Memahami standar perusahaan dalam pengurusan jasa Valet dan standar komunikasi	- Sejarah layanan Valet dan peranannya dalam industri perhotelan internasional - Identifikasi type dan karakter customer/ tamu - Peranan komunikasi yang baik dalam pelayanan - Protokol yang berkaitan dengan tamu- tamu VIP - Peraturan perusahaan ( Ho- tel Regulation) yang berkait - an dengan pelayanan Valet
2. Tanggungjawab atas harta /barang- barang tamu	a. Memahami tugas dan tanggung jawab valet b. Menjalin hubungan kerjasama valet dengandepertement lain c. Memahami macam- macam pelayanan valet d. Mengingat jenis tas/ barang bawaan tamu e. Memahami prosedur penyimpanan kopor yang tidak dikemas dan melaksanakan instruksi tamudenganbenar f. Menyiapkan dan menyajikan pakaian tamu untuk siap digunakan g. Memahami prosedur perusahaan untuk perbaikan dengan benar h. Mengidentifikasi barang-barang/harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia dan menjaga	- Tugas dan tanggung jawab Valet - Hubungan kerjasama Valet dengan Departemen lain - Macam- macam pelayanan valet - Prosedur kerja Valet - Macam- macam pelayanan - pencucian pakaian( laundry & Dry cleaning) di hotel
3. Mengatur layanan untuk tamu	a. Memahami tugas dan tanggung jawab valet b. Menjalin hubungan kerjasama valet dengandepertement lain c. Memahami macam- macam pelayanan valet d. Mengingat jenis tas/ barang bawaan tamu e. Memahami prosedur penyimpanan kopor yang tidak dikemas dan melaksanakan instruksi tamudenganbenar f. Menyiapkan dan menyajikan pakaian tamu untuk siap digunakan g. Memahami prosedur perusahaan untuk perbaikan dengan benar h. Mengidentifikasi barang-barang/harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia dan menjaga	- Jenis- jenis pelayanan khusus - Manfaat pelayanan khusus - bagi tamu - Pengaturan Pelayanan - khusus - Penyusunan Layanan sesuai - kebutuhan dan permintaan - tamu - Rincian seluruh layanan Format layanan khusus

BAB 2

PENAMPILAN STANDARD VALET PROFESIONAL

KOMPETENSI

DASAR 1

INDIKATOR

a. Mempelajari sejarah layanan valet

b. Memahami fungsi dan peranan valet

c. Mengidentifikasi type dan karakter tamu

d. Menerapkan komunikasi dua arah

e. Menggunakan kalimat yang komunikatif untuk membangun citra yang baik antara tamu dan perusahaan

f. Menggali informasi tentang seorang tamu untuk meningkatkan kualitas layanan Valet yang ditawarkan

g. Memahami standar perusahaan dalam pengurusan jasa Valet dan standar komunikasi

a. INDIKATOR

b. INDIKATOR

TUJUAN PEMBELAJARAN

a. Siswa mengetahui sejarah layanan Valet, fungsi dan peranan Valet

b. Siswa mengetahui type dan karakter tamu

c. Siswa dapat menerapkan komunikasi dua arah yaitu menggunakan kalimat yang komunikatif untuk membangun citra yang baik antara tamu dan perusahaan

d. Siswa dapat menggali informasi tentang seorang tamu untuk meningkatkan kualitas layanan Valet yang ditawarkan

e. Siswa memahami standar perusahaan dalam pengurusan jasa Valet dan standar komunikasi

KEGIATAN PEMBELAJARAN

A. Sejarah layanan Valet ( Butler )

Perkembangan industri perhotelan di zaman sekarang ini sangat berkembang pesat, tamu yang menginapun beraneka ragam kebutuhanya. Industri perhotelan berlomba-lomba memberikan layanan yang terbaik kepada para tamu selama menginap dihotel, mulai dari layanan biasa sampai dengan layanan khusus personal disediakan. Layanan Butler service merupakan trobosan baru di indutri perhotelan dalam memberikan kepuasan pelayan kepada para pelanggan. Layanan butler ada untuk memberikan nuansa yang berbeda dalam memberikan kepuasan pelanggan semaksimal mungkin. Layanan ini bersifat personal selama tamu menginap dihotel dengan pelayanan petugas yang sama . Adanya pelayanan personal itu maka keterikatan tamu dan pelayan sangat dekat sehingga perlu adanya kemampuan cara berkomunikasi yang bisa saling memahami antara petugas butler dengan tamu yang dilayani .Pemahaman kharakter tamu yang dilayani secara personal membutuhkan kemampuan khusus karena tamu mempunyai hal-hal yang berbeda satu dengan yang lainya. Sehingga komunikasi dua arah yang terjalin dengan baik lebih dapat mendekatkan satu sama lainya.

Pelayanan pesonal sebenarnya sudah ada di semua negara pada jaman kerajaan tetapi pelayanan khusus ini berkembang karena kebutuhanya sangat diperlukan untuk meningkatkan harga diri manusia karena kebutuhan kemewahan berpadu dengan kemudahan.

Butler berasal dari bahasa perancis Bouteille yang berarti botol dan bottler (Inggris) atau butticula (Latin) yang bertanggung jawab atas ruang makan termasuk ruang penyimpanan wine dibawah tanah (wine cellar) Posisi pelayan senior dalam sebuah rumah tangga yang sudah ada sejak ratusan tahun di Britania Raya dan daerah jajahannya.

Mengadopsi kebutuhan pelayan khusus tersebut di era perkembangan modern tugas seorang butler bukan hanya melayani makanan dan minuman saja akan tetapi disesuaikan dengan industry perhotelan butler berubah menjadi pelayan khusus yang mempunyai keterampilan secara personal kedekatan dengan tamu dan keterampilan pelayanan yang lainya yaitu menguasai keterampilan baik room devision, food and beverage dan pelayanan laundry.

Di Indonesia layanan butler hanya bisa di jumpai di hotel yang mempunyai fasilitas mewah walau hotel tersebut kecil tetapi fasilitasnya mewah maka sering dijumpai pelayan butler merupakan fasilitas pelayanan pokok yang diberikan demi kepuasan tamu yang menginap di hotel. Di beberapa hotel di Indonesia arti seorang butler adalah sebagai petugas yang memberikan layanan khusus tamu VIP selama para tamu terebut menginap dihotel.

B. Fungsi dan peranan layanan Valet ( butler)

Kata Valet adalah jasa pengantar, yang sering kita jumpai diindustri jasa. Tugas pengantaran tersebut merupakan pelayanan khusus yang diberikan kepada tamu untuk memberikan kwalitas layanan personal kepada tamu . Jasa valet tersebut diantaranya adalah valet parkir, valet laundry dan valet butler. Jabatan menjadi seorang butler membutuhkan skill khusus selain menguasai kemampuan berkomunikai yang baik namun tidak cukup hanya itu saja tapi pengalaman di bidang front office , Food and beverage ,housekeeping serta laundry .

Fungsi layanan valet (butler) di hotel adalah melayani tamu penting dihotel secara personal selama mereka menginap dihotel boleh dikatakan bahwa menjadi seorang butler merupakan orang yang dapat dipercaya oleh tamu tersebut selama menginap di hotel.Peranan seorang butler dalm layanan diantaranya ;

Menangani kebutuhan tamu selama menginap dihotel
Manangani dan melayani semua permintaan khusus tamu
Menyimpan kerahasiaan tamu selama menginap
Menyiapkan semua bahan pelayanan dan melayani sesuai dengan permintaan layanan tamu
Memberikan informasi yang jelas kepada tamu
Menangani permintaan yang cepat dan membutuhkan prioritas utama
Bekerjasama dengan departemen yang terkait tentang informasi kebutuhan tamu selama menginap di hotel
Menyiapkan semua data-data penting yang berhubungan dengan dokumentasi yang dibutuhkan oleh tamu.
Memecahkan maslah apabila terdapat keluhan tamu selama menginap dihotel.

Aktivitas 1

Mengapa bangsa bangsawan Eropa sebagian besar di zaman kerajaan mempunyai seorang kepala rumah tangga ( butler ), dan jelaskan apa saja tugas kepala rumah tangga ( butler ) dalam melayani kebutuhan tuanya.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Aktivitas 2

Identifikasi bagaimanakah cara butler yang bekerja di hotel pada era modern dalam memberikan layanan kepada tamu.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

C. Identifikasi type dan karakter tamu

Pada dasarnya semua tamu yang menginap di hotel menginginkan pelayanan yang sempurna tanpa ada keluhan yang timbul akibat ketidak puasan pelayanan tentang staff hotel maupun fasilitas hotel maka petugas valet (butler) harus bisa memahami tamu dua arah. Dasar dari hubungan yang baik antara tamu sebenarnya adalah keinginan layanan yang cepat, tepat dan penuh dengan keramahtamahan, dasar keinginan tamu itu adalah

1. Mereka ingin merasa di istimewakan

2. Mencari pelayanan yang mempunyai hasil yang memuaskan

3. Menginginkan suasana yang menyenangkan dengan komunikasi yang hangat

Untuk memberikan layanan sesuai yang di inginkan tamu perlu adanya orentasi strategi tujuan layanan yang tepat diantaranya:

1. Perencanaan yang matang

2. Pelayanan khusus dengan perhatian yang sangat detail

3. Memenuhi segala permintaan tamu dengan cepat dan tepat meskipun dalam kondisi yang sangat sibuk.

4. Selalu memperhatikan pelayanan prima kepada tamu untuk hasil yang memuaskan

Guna menghindari keluhan tersebut petugas valet butler harus bisa memahami tamu dengan cara mengetahui sejarah tentang tamu yang akan dilayani diantaranya:

1. Sumber informasi yang berkenaan dengan tamu tersebut

2. Nama tamu

3. Nama panggilan

4. Nama keluarga

5. Kebiasaan pada saat kamar selama menginap dihotel

6. Pelayanan khusus yang biasa diajukan

7. Informasi penting berkenaan dengan tamu

8. Type kamar permintaanya

9. Fasilitas lainya yang biasa digunkan oleh tamu

v Mengidentifikasi kharakteristik tamu, diantaranya:

1. Jenis kelamin : laki-laki, perempuan

2. Warga Negara atau daerah asal tamu

3. Umur tamu : tua, muda dan anak-anak

4. Agama yang dianut : sesuai dengan kepercayaan masing-masing tamu yang menginap di hotel

5. Status tamu apakah sudah menikah atau belum

6. Pekerjaan tamu, apakah seorang pejabat Negara,militer, bisnisman, cendikiawan dll

7. Status social dalam masyarakat

v Mengetahui tipe-tipe tamu, diantaranya

1. Tamu yang familiar

2. Jenis tamu familiar biasanya mereka akan cepat mengenal dan tidak sungkan untukmengajar ngobrol

3. Tamu pendiam / pemalu

4. Tamu yang cerewet

5. Tamu yang kasar

6. Tamu yang cacat

7. Tamu yang suka menyendiri

8. Tamu yang suka complain

Aktivitas 3

Lengkapilah soal perbedaan tentang hal- hal yang harus diperhatikan dalam melayani tamu sebagai berikut :

D. Menerapkan Komunikasi dua arah

Dalam kegiatan bisnis perhotelan, komunikasi amat penting. Penguasaan komunikasi baik akan mendukung keberhasilan hotel untuk bertahan hidup dalam persaingan yang semakin ketat terutama dalam pelayanan personal valet butler.

Komunikasi berasal dari kata communication yang berarti memberitahukan sesuatu. Sesuatu yang diberitahukan itu dapat berupa peristiwa, pesan, fakta, gagasan, hasil pemikiran, pertanyaan, pendapat dll.

Komunikasi akan berjalan dengan baik apabila kedua belah pihak dalam keadaan baik pula untuk mendapatkan saling pengertian antara keduanya. Hal-hal tersebut antara lain menyangkut: kecakapan, pengetahuan, pemahaman sistem sosial, sikap dan keadaan lahiriyah, baik komunikator maupun komunikan. Dalam komunikasi ada beberapa unsur-unsur yang harus diperhatikan, antara lain adalah komunikator, komunikan, pesan/berita, media komunikasi dan umpan balik.

Komunikasi dengan tamu sebaiknya, dilakukan dengan lebih formal dan hindarilah berkomunikasi tentang persoalan-persoalan yang berhubungan dengan masalah pribadi anda.Dengan mengetahui mengetahui berkomunikasi yang baik disertai dengan pemahaman kharakter dan tipe tamu maka diharapkan keluhan bisa dihindari sehingga tamu merasa puas akan layanan yang telah dipersiapkan oleh hotel. Cara bersikap dan berkomunikasi yang benar dan terarah akan sangat membantu mengindari keluhan-keluhan tamu. Keluhan tamu biasanya timbul karena hal sebagai berukut:

1. Pelayanan atau fasilitas yang diinginkan tamu tidak sesuai

2. Kesalahan pesanan/ order

3. Kesalah pahaman dalam pelayanan

4. Keterlamabatan pesanan

5. Barang / makanan yang dipesan rusak

6. Kehilangan barang milik tamu

7. Pelayanan yang kurang memuaskan

E. Kalimat yang komunikatif untuk membangun citra yang baik antara tamu dan perusahaan

Produk usaha perhotelan adalah tangiable dan intangible yitu yang bisa di lihat dan yang hanya bisa dirasakan. Pelayanan atau disebut dengan service, kata service mempunyai makna setiap hurufnya yaitu :

S for Smile for every one

E for excellent in everything do

R for reaching out to every guest with hospitality

V for viewing every guest as special

I for inviting guests to return

C for creating a warm atmosphere

E for eye contact that shows we are

v Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

1. Sebuah senyuman yang tulus dan ikhlas dan terpancar dimata dan wajah yang menyenangkan.

2. Bertindak yang terbaik dengan akhir yang memuaskan dengan melakukan do the best you will get the best bila dalam melakukan tindakan terbaik maka hasilnya pasti baik tapi kadang ada tamu yang kurang menyenangkan.

3. Tiap tamu harus didekati dengan keramah – tamahan

4. Selalu membuat tamu merasa special sehingga mereka merasa sangat berharga dimata pelayanan.

5. Membuat tamu merasa ingin selalu datang kembali menikmati layanan.

6. Mempunyai sikap yang kratif dan tidak membosankan sehingga suasana yang diberikn selama layanan terasa akrab dan menyenangkan.

7. Selalu menjaga kontak mata dengan pandangan ketamu, sehingga tamu merasa dihargai dan merasa dihargai.

Kalimat komunikatif sering digunakan dalam layanan yang sering digunakan dalama layanan sebagai berikut :

- Excuse me permisi

- May I help you ada yang bisa dibantu

- Beg Pardon maaf

- Sure baik

- Thank you terimakasih

- How are you Apa kabar

- How was your flight Bagaimanakah penerbangan anda

- Greeting Salam

Semua hal yang diatas, akan terasa menyenangkan bila di ucapkan dengan muka yang penuh dengan senyuman, keramah tamahan serta tanggap akan terpancar dimata dengan pangan yang sejuk dn ikhlas, bila seorang petugas valet butler mempunyai sikap dan sifat seperti itu maka dia telah mampu memaknai arti dari service diatas, sehingga tamu tidak akan mengeluh dan merasa tidak puas. Bila keluhan terjadi, penanganan keluhan tamu tidak boleh dibiarkan terlalu lama, karena sifat keluhan akan menimbulkan ketidakpuasan yang berakibat fatal dalam pelayanan, jika dibiarkan terlalu lama mereka dengan mudah meninggalkan tempat atau hotel dengan cepat bahkan keluhan tersebut akan dengan cepat menyebar ke tamu yang lainya dan akan memperburuk citra nama baik hotel.

maka seorang petugas valet ( butler) harus mampu menangani keluhan tamu dengan cara sebagai berikut :

1. Dengarkan denga baik semua keluhan tamu

2. Catat semua untuk memastikan keluhan tersebut tercatat dengan detail.

3. Jawablah dengan tenang apabila mempunyai solusi atau jawaban yang tepat.

4. Segera tindak lanjuti dengan melaporkan kepada supervisor ,staff atau departemen lain yang berhubungan dengan keluhan tamu tersebut untuk mendapatkan informasi yang tepat dan solusi yang cepat dan akurat.

5. Ampaikan permintaan maaf kepada tamu atas ketidak nyamanan dalam layanan yang diberikan.

6. Besikap empati atas semua kejadian yang merugikan tamu

7. Jangan sekali-kali tersenyum atas selama tamu menyampaikan keluhanya

8. Jangan member janji apabaila belum pasti penyelesainya.

9. Jadikan tamu adalah prioritas utama dalam layanan sehingga mereka merasa dihargai dan mereka akan setia menjadi tamu langganan perusahaan/ hotel.

F. Menggali informasi tentang seorang tamu untuk meningkatkan kualitas layanan

Menggali informasi tentang seorang tamu untuk meningkatkan kualitas layanan jasa vale butler sangat penting terutama informasi tentang permintaan tamu tiap permintaan tamu adalah penting untuk diperhatikan dan segera dipenuhi agar mereka merasa diperhatikan dan diutamakan. Permintaan tamu tamu dalam jasa valet butler biasanya bersifat pelayanan personal , pada umumnya permintaan tamu harus diperiksa dengan prosedur yang benar untuk melangkah dalam bertindak memberikan layanan yang memuaskan, permintaan itu ditangani dengan cara:

1. Yakinlah bahwa anda memahami apa yang tamu perlukan bila perlu ulangi permintaan tersebut dengan sopan dan lemah lembut untuk memperjelas permintaan tamu.

2. Konfirmasikan pada tamu apa yang diperlukan, kapan waktu yang tepat diperlukan untuk melakukan layanan agar terhindar dari kesalahpahaman.

3. Segera ambil tindakan untuk melayani permintaan agar kebutuhan tamu dapat terpenuhi dengan cepat.

4. Jika permintaan tersebut berhubungan dengan departemen lain, maka segera konfirmasi ke departemen yang bersangkutan sehingga pendelegasian tugas jelas dan cepat tertangani.

5. Sikap yang harus dimiliki seorang valet butler harus familiar dengan tamu tetapi tetap menjaga kode etik perusahaan dan sopan santun.

Aktivitas 4

1. Apakah dampak positif, apabila seorang butler bisa mengatasi keluhan atau permintaan tamu secara cepat?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. Mengapa delegasi tugas dengan tepat sangat mempengaruhi hasil yang memuaskan?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. Hal penting apakah yang perlu dilaporkan kepada tamu mengenai layanan dalam menangani permintaan tamu dan beri 2 contohnya?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

G. Memahami standar perusahaan dalam pengurusan jasa Valet dan standar komunikasi

Di karenakan pelayanan pribadi itu sangat rumit maka seorang butler harus memahami tamu maka dibuthkan keterampilan khusus tak jarang hotel berbintang lima sering melakukan pelatihan khusus untuk petugas butler baik training secara internasional dilakukan di dalam negeri maupun diluar negerin .Dalam kwalifikasi menjadi petugas butler hotel sering mencari seorang calon butler dengan spesifikasi sebagai berikut:

1. Pria atau wanita

2. Sehat rohani dan jasmani

3. Usia minimal 20 – 30 tahun

4. Dapat bekerja dalam tim

5. Dapat berkomuikasi dengan baik dengan menggunakan bahasa inggris baik lisan maupun tulis dan bahasa lainya mempunyai nilai lebih

6. Berorientasi melayani tamu

7. Memiliki pribadi yang menyenangkan, jujur

8. Ramah dan fleksibel

9. Dapat bekerja dalam shift

10. Menguasai dan memahami bidang F&B, Front Office, Housekeeping dan pengetahuan umum.

Berikut ini hal penting penentu dari kepuasan pelanggan diperhatikan dalam melakukan layanan:

1. First Impression

Membicarakan kesan pertama adalah berhubungan dengan kata verbal dan non verbal, Komukasi verbal sangat mudah dilakukan karena kita bisa mengerti dari suara, kata yang diucapkan oleh tamu sehingga mudah sekali untuk mengontrol kalimat baik dan tidak baik yang perlu disampaikan kepada tamu disertai dengan mengontrolan tekanan suara yang disampaikan, tetapi kalimat non verbal biasanya sangat sulit di control karena sering berupa symbol dan sikap tubuh yang sering kita tidak sadari muncul serta sulit untuk di control.

Sikap personal ini sangat besar mempengaruhi kesan pertama tamu pada saat berjumpa diawal layanan, sebuah sikap secara individu akan muncul melalui sebuah komukasi yang menjadikan penentu hasil layanan dengan kata menyenangkan bial merasa puas hanya akan tersirat di senyuman dan ekspresi wajah yang menyenangkan dengan ucapan terimaksaih dan kesan tamu memperoleh pengalaman untuk dibawa kembali ke hotel menikmati layanan atau tidak menyenangkan dengan beberapa keluhan dan muka wajah serta kata-kata ungkapan yang tidak puas sehingga mereka merasa rugi dan tidak akan kembali lagi menikmati layanan itu kembali sehingga tamu tidak akan menikmati kembali layanan, maka hal itu sangat merugikan kedua belah pihak.

Kontak mata dan expresi wajah sangat besar pengaruhnya untuk mempengaruhi manusia dalam berkomunikasi semua rasa yang di dalam hati akan tersirat dimata apakah perasaan itu menyenangkan, keikhlasan, keramahan, kehangatan maka sangat berhati hatilah dalam mnegelola hati pada saat melayani karena sebuah layanan akan sempurna bila dilakukan denga hati yang menyenangkan dan akan tersirat dimata sehingga kesan pertama tamu akan menyenangkan.

Hamper 90% keberhasilan pelayanan ditentukan oleh kesan pertama oleh bagian pelayanan terdepan hotel yang langsung berhubungan dengan tamu, maka hal yang perlu diperhatikan pada saat kesan pertama muncul adalah

1. Kerapian dan keserasian penampilan

2. Perhatian yang penuh dan detail dalam layanan

3. Memperlihatkan citra baik nama hotel

4. Bersikap hangat dan menyenagkan

5. Selalu aktif menjadi pendengar yang baik

6. Selalu menjaga kontak mata dengan tamu

7. Menjaga privacy tamu

8. Selalu menawarkan pelayanan secara personal kepada tamu

9. Selalu menawakan bantuan kepada tamu

2. Personal Appearrance

1. Menginggat pelayanan jasa valet butler sangat penting maka mereka di tuntut untuk memiliki sifat- sifat sebagai berikut:

2. Memiliki kebiasaaan necis dan rapi dalam penampilan di tempat tugas

3. Perawatan diri

4. Percaya diri

5. Kemampuan berkomunikasi yang baik

6. Memecahkan masalah secara psykologis

7. Diplomasi

8. Ketenangan

9. Kemampuan mengingat nama dan wajah

10. Menetapkan tata cara etika yang baik

11. Wajah ceria dan murah senyum

12. Kesegaran jasmani dan rohani

13. Mampu membuat keputusan yang tepat sesuai dengan prosedur

3. Personal Grooming

1. Penampilan adalah kunci dari sebuah kesan pertama maka hal yang perlu diperhatikan adalah

2. Memakai name tag / tanda pengenal saat melaksanakan tugas.

3. Rambut ditata rapi , untuk laik-laki dipotong pendek dan di rawat dengan keramas dan disisr rapi sehingga Nampak rapi bersih dari depan dan belakang dan untu petugas wanita rambut disisr rapi dan bila rampung panjang maka menggunkan neat dan pita yang selaras dengan warna rambut.

4. Wajah kelihatan bersih dan ceria, untuk laki-laki dibersihkan setiap hari dan kelihatan cerah dan utuk wanita menggunakan make up yang tidak menyolok.

5. Mulut tidak berbau dan gigi bersih

6. Terhindar dari bau badan dan tidak menggunakan parfum berbau menyengat.

7. Menggunakan pakaian seragam harus rapi an bersih sesuai dengan standar hotel

8. Menggunakan perhiasan yang minimalis dan sederhana

9. Kuku di potong pendek dan tidak dicat warna.

10. Gunaka sepatu warna gelap hitam atau choklat gelap hindari sepatu yang mencolok dan di semir setiap hari.

11. Kaos kaki hendaknya warna gelap atau biru tua usahakan juga jangan terlalu lama digunakan sehingga tidak menimbulkan bau

12. Tidak diperkennkan membawa barang- barang pribadi berharga di area hotel dan bersolek terlalu berlebih

13. Tidak boleh memakai perhiasan berlebi bagi wanita, hanya jam tangan dan cincin kawin untuk pria

Contoh uniform valet ( butler )

Seragam butler pada awalnya berupa jas penguin dipadu dengan kemeja serta dasi dan celana hitam dengan sepatu. Tetapi seragam velet butler di era modern berkembang disesuai dengan tema pelayanan dan property standart hotel masing-masing. Di Eropa kepala rumah tangga/ kepala pelayan ini mempunyai sikap yang sangat hati-hati dalam memberikan layanan kepada tuan/ nyonya pemilik rumah, memerak adalah assistan dan kaki tanggan pemilik rumah yang menyerahkan keseluruhan layanan rumah tangga pada valet butler, karena hal itu pelayanan butler sangat bersifat personal maka harus mempunyai keterampilan khusus selain itu sikap butler sangat menentukan keberhasilan pelayanan valet butler.

Aktivitas 5

Buatlah kelompok kerja dari beberapa siswa dan kunjungilah hotel yang mempunyai layanan valet butler atau cari video yang berkaitan dengan layanan butler, perhatikan sikap kerja dan uniform yang digunakan serta perhatikan tugas-tugas mereka apa saja, catat secara detail protokol- protokol apa saja yang meraka lakukan selama memberikan layanan butler.

Diskusikan dengan kelompok yang lain dan sebutkan perbedaan- perbedaan tentang layanan butler di masing-masing hotel dari sumber kelompok lainya.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Rangkuman

Butler berasal dari bahasa perancis Bouteille yang berarti botol dan bottler (Inggris) atau butticula (Latin) yang bertanggung jawab atas ruang makan termasuk ruang penyimpanan wine dibawah tanah (wine cellar) Posisi pelayan senior dalam sebuah rumah tangga

Di era perkembangan modern tugas seorang butler bukan hanya melayani makanan dan minuman saja akan tetapi disesuaikan dengan industry perhotelan butler berubah menjadi pelayan khusus yang mempunyai keterampilan secara personal kedekatan dengan tamu dan keterampilan pelayanan yang lainya yaitu menguasai keterampilan baik room devision, food and beverage dan pelayanan laundry.

Fungsi layanan valet (butler) di hotel adalah melayani tamu penting dihotel secara personal selama mereka menginap dihotel boleh dikatakan bahwa menjadi seorang butler merupakan orang yang dapat dipercaya oleh tamu tersebut selama menginap di hotel.Peranan seorang butler dalm layanan.

Kemampuan komunikasi dan pendekatan kepada tamu yang akan dilayani maka seorang butler harus mengetahui type dan kharakter tamu yang akan di layani termasuk kesenganan tamu yang biasa mereka lakukan dihotel.Komunikasi dua arah dengan pemahaman yang baik dengan saling pengertian maka akan terjalin keterikatan dalam suatau layanan / service, dimana mempunyai filosofi kata service sarat dengan keramah tamahan dengan senyuman dan pendekatan dengan orentasi kepuasan tamu sehingga mereka akan merasa sangat dihargai sebagai bagian dari layanan hotel, tamu akan kembali dengan sukarela menjadi langganan sehingga bisnis perhotelan akan terus maju dan berkembang.

Seorang butler bukan hanya sehat jiwa dan rohani, tetapi mereka juga harus mempunyai syarat- syarat khusus yang mempunyai pengalaman di bidang front office, food and beverge dan housekeeping dengan dedikasi professional sangat menentukan layanan valet butler.

Soal Uraian

1. Jelaskan secara singkat sejarah butler dan perkembanganya dizaman sekarang dalam industri perhotelan!

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. Jelaskan perbedaan valet dan butler !

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. Apakah fungsi dan peranan layanan valet ( butler) di hotel ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. Sebutkan type dan kharakter tamu / customer yang datang dihotel?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

5. Sebutkan kalimat komunikatif yang biasa di gunakan dalam layanan tamu?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. Informasi apa sajakah tentang seorang tamu yang perlu diketahui untuk meningkatkan kualitas layanan?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

7. Bagaimanakah cara melayani permintaan tamu?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

8. Bagaimanakah cara menangani keluhan pelanggan selama menginap di hotel?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. Sebutkan spesifikasi yang dibutuhkan untuk menjadi seorang valet butler?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. Jelaskan grooming dan uniform yang tepat untuk seorang butler secara singkat!

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------

Soal Pilihan Ganda

1. Disebut dengan apakah jasa layanan di hotel yang memberikan layanan khusus di kamar untuk tamu penting selama menginap di hotel.

a. Valet Laundry

b. Valet Parkir

c. Valet Porter

d. Valet Butler

e. Valet

2. Berikut ini adalah awal kata valet butler yang benar menuruti bahasa Perancis adalah

a. Bouteille

b. Bottler

c. Butticula

d. Butler

e. Botle

3. Valet butler di hotel mempunyai peranan penting dalam melayani tamu VVIP harus bisa menguasai keterampilan dibidang sebagai berikut, kecuali..

a. Front office

b. Food and beverage

c. Housekeeping

d. Laundry

e. Accounting .

4. Berikut ini adalah fungsi layanan valet (butler) di hotel adalah melayani tamu penting dihotel secara personal selama mereka menginap dihotel peranan seorang valet butler dalm layanan kecuali..

a. Menangani kebutuhan tamu selama menginap dihotel

b. Menyimpan kerahasiaan tamu selama menginap

c. Bekerjasama dengan departemen yang terkait tentang informasi kebutuhan tamu selama menginap di hotel

d. Menyiapkan semua data-data penting yang berhubungan dengan dokumentasi yang dibutuhkan oleh tamu.

e. Bekerjasama dengan pihak luar apabila terjadi sesuatu yang mencurigakan

5. Pada dasarnya semua tamu yang menginap di hotel menginginkan pelayanan yang sempurna dengan layanan yang cepat karena mereka ingin merasakan…

a. Di istimewakan

b. Di pandang

c. Di ajak komunikasi

d. Di Layani

e. Di dahulukan

6. Untuk memberikan layanan sesuai yang di inginkan tamu perlu adanya orentasi strategi tujuan layanan yang tepat diantara lain kecuali..

a. Perencanaan yang matang

b. Pelayanan khusus dengan perhatian yang sangat detail

c. Memenuhi segala permintaan tamu dengan cepat dan tepat meskipun dalam kondisi yang sangat sibuk.

d. Selalu memperhatikan pelayanan prima kepada tamu untuk hasil yang memuaskan

e. Memperhatikan strategi layanan cepat

7. Guna menghindari keluhan tersebut petugas valet butler harus bisa memahami tamu dengan cara mengetahui sejarah tentang tamu yang akan dilayani diantaranya :

a. Kebiasaan tamu

b. Jenis kelamin

c. Warga Negara

d. Umur tamu

e. Agama yang dianut

8. Berikut ini hal penting dalam mengidentifikasi kharakteristik tamu, diantaranya adalah

a. Pelayanan khusus yang biasa diajukan

b. Informasi penting berkenaan dengan tamu

c. Type kamar permintaanya

d. Fasilitas lainya yang biasa digunkan oleh tamu

e. Status social dalam masyarakat

9. Mengetahui tipe-tipe tamu sangat penting untuk menghindari layanan yang kurang menyenangkan berikut ini adalah tipe- tipe tamu kecuali..

a. Tamu yang familiar

b. Tamu pendiam / pemalu

c. Tamu yang cerewet

d. Tamu yang aktif

e. Tamu yang cacat

10. Penguasaan komunikasi baik akan mendukung keberhasilan dalam pelayanan personal valet butler asal kata komukasi adalah

a. Communication

b. Communicate

c. Communicant

d. Communicator

e. Communicated

11. Keluhan tamu biasanya timbul karena hal sebagai berikut, kecuali..

a. Kesalahan pesanan/ order

b. Kesalah pahaman dalam pelayanan

c. Keterlamabatan pesanan

d. Barang / makanan yang dipesan rusak

e. Kehilangan barang milik hotel

12. Kalimat komunikatif sering digunakan dalam layanan adalah

a. Excuse me

b. Good Morning

c. How’s your life

d. Hello

e. Okey

13. Seorang petugas valet ( butler) harus mampu menangani keluhan tamu dengan cara sebagai berikut kecuali..

a. Dengarkan denga baik semua keluhan tamu

b. Catat semua untuk memastikan keluhan tersebut tercatat dengan detail.

c. Jawablah dengan tenang apabila mempunyai solusi atau jawaban yang tepat.

d. Segera tindak lanjuti dengan melaporkan kepada supervisor ,staff atau departemen lain yang berhubungan dengan keluhan tamu tersebut untuk mendapatkan informasi yang tepat dan solusi yang cepat dan akurat.

e. Menyampaikan semua keluhan pekerjaan tentang pelayanan kepada tamu

14. Berikut ini adalah Personal Appearrance yang harus dimiliki oleh seorang valet butler harus memiliki sifat-sifat sebagai berikut, kecuali..

a. Ketidak Percayaan diri

b. Kemampuan berkomunikasi yang baik

c. Memecahkan masalah secara psykologis

d. Diplomasi

e. Ketenangan

15. Penampilan adalah kunci dari sebuah kesan pertama maka hal yang perlu diperhatikan Personal Grooming adalah

a. Menetapkan tata cara etika yang baik

b. Wajah ceria dan murah senyum

c. Memakai name tag / tanda pengenal saat melaksanakan tugas.

d. Kesegaran jasmani dan rohani

e. Mampu membuat keputusan yang tepat sesuai dengan prosedur

BAB 3

TANGGUNG JAWAB ATAS HARTA / BARANG – BARANG TAMU

KOMPETENSI DASAR 2

INDIKATOR

i. Memahami tugas dan tanggung jawab valet

j. Menjalin hubungan kerjasama valet dengandepertement lain

k. Memahami macam- macam pelayanan valet

l. Mengingat jenis tas/ barang bawaan tamu

m. Memahami prosedur penyimpanan kopor yang tidak dikemas dan melaksanakan instruksi tamudenganbenar

n. Menyiapkan dan menyajikan pakaian tamu untuk siap digunakan

o. Memahami prosedur perusahaan untuk perbaikan dengan benar

p. Mengidentifikasi barang-barang/harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia dan menjaga

TUJUAN PEMBELAJARAN

a. Siswa dapat memahami tugas dan tanggung jawab valet

b. Siswa dapat mengetahui hubungan kerjasama valet dengan depertement lain

c. Siswa memahami macam- macam pelayanan valet

d. Siswa mengetahui jenis tas/ barang bawaan tamu

e. Siswa memahami prosedur penyimpanan kopor yang tidak dikemas dan melaksanakan instruksi tamu dengan benar

f. Siswa mampu menyiapkan dan menyajikan pakaian tamu untuk siap digunakan

g. Siswa memahami prosedur perusahaan untuk perbaikan dengan benar

h. Siswa mengidentifikasi barang- barang/ harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia dan menjaga

KEGIATAN PEMBELAJARAN

A.Tugas dan tanggung jawab Valet Butler.

Tugas utama dari Valet Butler adalah Mampu melayani tamu secara personal dan professional dalam keseluruhan layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan standart yang telah ditentukan oleh hotel. Layanan personal tersebut mencakup layanan yang diberikan oleh departemen front office, food and beverage

e dan housekeeping serta menciptakan citra nama baik hotel dengan memberikan layanan dengan maksimal.

Sebagian Hotel di Indonesia terutama yang berbintang 4 dan 5 mulai memasukkan Butler kedalam suatu section di bawah Front Office Department. Hal tersebut tidak lepas dari misi hotel untuk meningkatkan kepuasan tamu dari berbagai macam layanan intensive selama 24 jam yang diberikan oleh Butler.

Beberapa hotel yang mempunyai jumlah kamar yang tidak terlalu banyak misalnya 50-100 kamar, biasanya memberlakukan pelayanan Butler secara menyeluruh kepada semua tamu disetiap kamar dan disetiap lantai. Berbeda dengan hotel yang mempunyai jumlah kamar yang sangat banyak misalnya 600-700 kamar atau lebih, biasanya memberlakukan pelayanan Butler hanya di beberapa lantai tertentu saja. Misalnya ada yang menyebut Executive Floor.

Lantai termewah / Executive Floor di suatu hotel sering berada di lantai paling atas dari hotel tersebut. mungkin dengan alasan kamar itu juga mendapatkan pemandangan atau view yang lebih bagus, atau agar kamar tersebut lebih privacy bagi tamu VIP dengan tamu yang menginap lainnya di hotel. Dengan keadaan seperti itu Butler lebih mudah dalam memberikan semua pelayanan yang harus diberikan.

Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya seorang Butler harus bertanggung jawab kepada Head Butler dan Club Floor Manager.

Berdasarkan fungsi dan perananya struktur organisasi butler biasanya tergantung dari kebutuhan dihotel masing masing ada yang masuk dalam departemen housekeeping, Food and beverage dan Front office, akan tetapi karena pekerjaanya sering berhubungan dengan room division khususnya front office maka struktur organisasi untuk pelayanan butler sering berada di naungan departemen Front Office, berikut ini adalah contoh structur organisasi Valet ( Butler ) di hotel Borobudur Jakarta.

FRONT OFFICE MANAGER

CLUB FLOOR MANAGER

ASSISTAN T FOM

HEAD BUTLER

CLUB AGENT

BUTLER

GUEST SERVICE MANAGER

Uraian tugas ( Job Description )

v Jabatan : Front office manager

1. Membuat anggaran operasional

2. Menyeleksi semua personel yang ada di front office

3. Memberikan training , cross training dan mengevaluasi training untuk meningkatkan komptensi personel yang ada di front office

4. Mengatur jadwal kegiatan operasional

5. Mengecek semua kegiatan yang ada di department front office secara keseluruhan

6. Menjalin hubungan kerjasama dengan departemen yang lainya

7. Memecahkan masalah dengan cepat, efesien dan dapat dipertanggung jawabkan

8. Menjaga master key

9. Menngecek income baik yang cash maupun yang kredit untuk laporan icome harian

10. Membuat laporan bulanan yang berhubungan dengan operasional di front office

11. Menilai kinerja staff di structural departemen front office

12. Mengecek performance staff; seragam, apakah memakai seragam yang tepat selama bekerja

13. Mengevaluasi semua kegiatan yang telah berlangsung di front office

v Jabatan : Asst. Front office manager

1. Membuat jadwal kerja dan menyesuaikan jadwal dengan situasi serta kondisi kegiatan tamu dan hotel

2. Melatih karyawan atau bawahan untuk meningkatkan kompetensi dan keterampilan

3. Memeriksa laporan dan menandatangi laporan yang akan diserahkan ke accounting

4. Membuat laporan keapada front office manager

5. Mengevaluasi setiap penampilan dan sikap staff

6. Mengisi log book internal

7. Melakukan breafing dengan personel front office serta menggantikan front office manager apa bila berhalangan hadir.

v Guest service manager

1. Mengatur jadwal yang ada di guest service agent

2. Mengatur operasional kegitan penerimaan tamu, group,VIP, individual

3. Mengecek laporan keuangan yang masuk setiap hari

4. Mengadakan inventaris alat alat yang digunakan di guest service agent

5. Mengkoordinasi room status dengan housekeeping

6. Mengatur kunci kamar

7. Mengecek status kamar

8. Menyelesaikan keluhan tamu dan mengkoordinasikan dengan departemen yang lain

9. Membuat laporan kepada Front office manager dan Asst. Front office manager

10. Mengetahui procedure apabila terjadi hal yang membahayakan

11. Mengecek kebersihan dan kerapiaan area kerja di front desk agent

12. Melakukan berafing harian dengan bahwahan

13. Memberikan training kepada bawahan

v Club Floor manager

1. Mengerahkan dan memantau guna memastikan layanan butler telah sesuai dengan procedure perusahaan

2. Mengecek status kamar excutive, daftar kedatangan tamu VIP, daftar keberangkatan tamu serta memonitoring tamu yang pindah kamar dan memprosesnya dengan tepat.

3. Memerikasa kegiatan harian dengan melihat log book serta bertidak apabila diperlukan.

4. Mengadakan breafing kepada semua butler dan menyebarkan informasi kepada bawahan

5. Memerikasa amenities dan kelengkapan peralatan lainya di area butler section

6. Mengadiri breafing yang diselengarakan di departemen front office

7. Mencatat semua kesenangan dan ketidak senangan tamu untuk segera di tindak lanjuti

8. Mengecek dan melaksanakan procedure pemeliharaan barang berharga tamu

9. Mengatur procedure lost and found

10. Mengatur jadwal butler section

11. Mengatur procedure layanan butler

12. Menilai penampilan butler

13. Menjaga kerjasama dengan departemen lain, sesuai dengan kebutuhan tamu.

14. Mengatur semua kebutuhan tamu yang membutuhkan jasa butler

15. Memberikan training kepada bawahan dan meningkatkan keterampilan kerja.

16. Membuat laporan bulanan dan harian atas pelayanan butler

v Club Floor

1. Memproses check in dan check out

2. Menyiapkan buffe untuk breakfast, afternoon tea, evening cocktail

3. Mempersiapkan coffee, tea, & soft drink

4. Menyiapkan layanan jasa seterika baju tamu

5. Mempersiapkan ruang meeting

6. Mempersiapkan jasa business center

v Head Butler

1. Mengerahkan dan memantau kegiatan kerja butler

2. Mencek status kamar, daftar kedatangan tamu, daftar keberangkatan

3. Memeriksa log book

4. Memberikan briefing kepada semua butler dan menyebarkan informasi yang diperlukan

5. Memeriksa amenities untuk layanan kamar

6. Menghadiri pertemuan untuk meeting harian

7. Mencatat Guest Comment

8. Memeriksa pelayaan semir sepatu dilaksanakan sesuai dengan prosedure

9. Memastikan bahwa koran sudah diantar ke kamar tamu tepat pada waktu yang diinginkan

10. Memeriksa laundry dan dry cleaning untuk memastikan semuanya sudah dikirim ke bagian laundry dan telah diantar pada waktu yang diminta oleh tamu

11. Menilai penampilan butler dan memberikan teguran bila perlu

12. Menjaga kerjasama yang baik dengan departemen yang lain

v Club Agent

1. Memproses check in dan check out

2. Menyiapkan buffe untuk breakfast, afternoon tea, evening cocktail

3. Mempersiapkan coffee, tea, & soft drink

4. Menyiapkan layanan jasa seterika baju tamu

5. Mempersiapkan ruang meeting

6. Mempersiapkan jasa business center

v Butler

1. Mempersiapkan laporan kedatangan tamu penting dihotel

2. Memberikan welcome drink pada saat tamu VIP datang

3. Memproses registrasi proses check in dihotel

4. Membantu barang bawaan tamu

5. Menerima telepon masuk untuk tamu dikamar

6. Memberikan layanan wake up call

7. Memesankan tempat di restaurant hotel maupun luar hotel

8. Membantu membawa barang-barang tamu yang berharga

9. Membantu tamu dalam layanan pengiriman fax atau surat

10. Memberikan layan food and beverage di dalam kamar maupun luar kamar

11. Memberikan layanan jasa laundry

12. Membersihkan kamar untuk tamu

13. Memberikan pelayanan shoe shine

14. Mengatur transportasi tamu

15. Mengatur layanan khusus lainya sesuai dengan permintaan tamu.

Aktivitas 6

Carilah profile hotel berbintang lima melalui internet dan buatlah struktur organisasi untuk section butler berdasarkan kharakteristik dan pelayanananya. Kerjakanlah berkelompok dan presentasikan di depan kelas bandingkan hasil kerja anda dengan kelompok yang lain tulis perbedaan-perbedaan dengan hasil kerja kelompok lainya dan diskusikan bersama dengan guru untuk menyimpulkan hasil kerja kelompok.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

B. Hubungan kerjasama Valet dengan departemen yang lain

Untuk memberikan layanan yang terbaik valet butler tidak bisa bekerja sendiri tanpa bantuan dengan departemen lainya, agar kerja operasional butler berjalan dengan baik maka hubungan kerjasama dengan departemen yang lain sangat diperlukan. Hubungan kerjasama dengan department yang lain adala sebagai berikut:

1. Housekeeping departemen

2. Front office departemen

3. Food and beverage departemen

4. Engineering departemen

5. Laundry departemen

6. Security departemen

Berikut ini adalah penjelasan kerjasama yang secara terperinci mengenai hubungan kerja valet butler :

v Kerjasma dengan Housekeeping departemen

1. Melaporan housekeeping bila ada kamar yang kotor

2. Melakukan turn dwon service

3. Melaporkan housekeeping office bila ada kamar yang check in dan check out

4. Melaporkan housekeeping bila ada kekurangan aminities, guest supplies dikamar

v Kerjasama dengan Front office departemen

1. Membantu memproses melakukan pemesanan kamar

2. Membantu proses check in dan check out tamu

3. Membantu menangani proses penyambutan tamu VIP

4. Bertanggung jawab untuk membuka pintu kamar apahila bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang dimaksud tidak ada di kamar. Dalam hal ini dia menjadi saksi bahwa, kiriman untuk tamu tersebut sudah diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di log book

5. Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu yang membawa seseorang masuk ke kamarnya padahal nama orang itu tidak terdaftar di hotel.

6. Memberitahukan kepada concierge bila kunci kamar tidak dapat dipergunakan atau tidak berfungsi

7. Membantu bellman mengantar pesan, telex, facsimile dan surat

8. Membantu bellman membawa barang bawaan tamu

v Kerjasama dengan Food and beverage departemen

1. Bertanggung jawab memonitor mini bar untuk layanan tamu VIP dalam hal mempersiapkan champagne, wine dan sebagainya

2. Keranjang buah, peralatan gelas, pisau dan lain-lain hams diatur sedemikian rupa sehingga sedap dipandang mata

3. Membantu room service dalam menawarkan makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan

4. Membantu menyiapkan ruang rapat

v Kerjasama dengan Engineering departemen

1. Memeriksa semua keluhan tamu yang berkaitan dengan kerusakan fasilitas kamar

2. Apabila bagian teknik tidak dapat dihubungi, kerusakan boleh saja diperbaiki sendiri, jika dia memang bisa melakukannya

3. Memonitor kerusakan yang terjadi pada kamar dan pantry agar segera diperbaiki oleh engineering

4. Butler service hams ada pada saat kamar diperbaiki untuk menjelaskan kepada tamu jika perbaikan ditunda atau makan banyak waktu

5. Mencek sendiri bahwa perbaikan fasilitas telah dilakukan dengan sempurna

v Kerjasama dengan Laundry departemen

1. Mengambil laundry di kamar tamu

2. Mencatat jumlah pakaian yang ada di laundry bag dan mencatat identitasnya di log book

3. Mengambil light pressing ke kamar tamu dan langsung mengantar ke laundry

4. Mengantar pakaian tamu yang sudah di laundry ke dalam kamar

v Kerjasama dengan Security departemen

Melaporkan setiap barang berharga yang tertinggal di kamar kepada petugas keamanan

Butler service harus selalu siaga terhadap segala sesuatu yang mencurigakan atau tidak diinginkan di setiap lantai dan segera melaporkan kepada security atau chief butler.

C. Macam- macam pelayanan valet butler

Tugas Butler di hotel adalah memberikan pelayanan terhadap Tamu VIP selama 24 jam dengan ramah, cepat, tepat dan teliti dari berbagai macam kebutuhan dan keinginan tamu. Sehingga kadang ada satu buah kamar yang harus dilayani oleh satu orang Butler. Kebanyakan di hotel besar 1 orang Butler maksimal menghandle atau melayani hanya 5 buah kamar tamu saja.Berikut rangkaian daftar tugas-tugas yang harus dijalankan oleh Butler / Butler task list di hotel :

Preparing report / menyiapkan laporan
Checking arrival rooms / mengecek kamar-kamar yang akan dihuni
Escorting arrival guests / mengantar tamu kekamar dan menjelaskan fasilitas
Courtesy call / beramah tamah dengan tamu melalui telepon
Handling personalized wake up call / menanggani membangunkan tamu di pagi hari dengan telepon atau langsung ke kamar
Make restaurant reservation in & outside hotel / membuat pemesanan restoran baik di dalam maupun di luar hotel
Arranging guests transportation / mengatur sarana transportasi buat tamu
Handling meeting room reservation / menangani pemesanan ruang pertemuan yang akan digunakan oleh tamu
Sending fax,E-mails / membantu mengirim fax dan E-mails jika diperlukan
F & B requisition / permintaan yang berhubungan dengan layanan F & B
Preparing welcome drink / menyiapkan minuman selamat datang
Preparing oshibori / menyiapkan sapu tangan yang basah dan dingin digunakan tamu untuk mengusap wajah agar merasa segar
Make and serve drinks / membuat dan menyajikan berbagai macam minuman sesuai yang diinginkan oleh tamu
Preparing and Setting buffet table for breakfast / menyiapkan dan menata meja yang akan digunakan untuk keperluan breakfast
Clearing up table and breakfast buffet / membersihkan meja dan perlengkapan breakfast yang sudah dipakai
Preparing and Setting up table for afternoon tea and cocktail also cocktail drinks / menyiapkan dan menata meja untuk keperluan jamuan teh siang cocktail sore dan minuman cocktail (alkohol) pada malam hari
Clearing up cocktail buffet / membersihkan meja yang dipakai jamuan cocktail
Delivering fax, message and newspaper / mengantar kiriman fax, pesan dan koran di pagi hari
Handling packing & unpacking guest luggage / menangani pengemasan dan pengeluaran dari semua isi di tempat barang bawaan tamu
Handling pick up & delivery soiled guest laundry / menangani pengambilan dan pengantaran hasil cucian tamu
F & B, chemical, equipment inventory / panyimpanan dan pendataan perlengkapan dan bahan-bahan makanan dan minuman
Napkin Folding / melipat napkin
Shoe shine service / melayani penyamiran sepatu tamu
Eggs cooking any style / memasak telur dengan berbagai sajian

Untuk menciptakan kepuasan tamu VIP, Butler sangat dibutuhkan keterampilan dalam bekerja sendiri dan bekerja sama dalam satu departemen atau dengan departemen yang lain di hotel. Mungkin tidak mudah untuk menjadi seorang butler secara profesional tapi semua itu dapat dipelajari dengan mulai meningkatkan dan menggabungkan kemampuan,pengetahuan, sikap kita yang baik dan pengalaman selama kita di satu hotel atau di hotel yang berbeda.

Aktivitas 7

Identifikasikan departemen yang ada di hotel sebagai berkut :

Housekeeping Front Office Engenering Food and Beverage

Accounting Sales and Marketing Human Recourse and Personel

Berdasarkan departemen diatas pilihlah departemen yang mempunyai kerjasama dengan pelayanan butler berdasarkan jenis permintaam pelayanan tamu yang ada di hotel berdasarkan tabel sebagai berikut :

	No		Jenis pelayanan yang ditangani oleh butler	Tulislah departemen terkait
1		Checking arrival rooms
2		Escorting arrival guests
3		Handling personalized wake up call
4		Make restaurant reservation in & outside hotel
5		Sending fax,E-mails
6		Preparing welcome drink
7		Preparing and Setting buffet table for breakfast
8		Preparing and Setting up table for afternoon tea and cocktail also cocktail drinks
9		Delivering fax, message and newspaper
10		Handling packing & unpacking guest luggage
11		Handling pick up & delivery soiled guest laundry
12		Napkin Folding
13		Shoe shine service
14		Preparing oshibori
15		Preparing turn down service
16		Reporting Maintance order
17		Handling Lost and found
18		Boom Treat
19		Preparing Billing Room
20		Handling Express Check out

D. Penanganan barang bawaan tamu

Pelayanan butler biasanya dimulai saat tamu hadir pertama kali di hotel, biasanya setelah proses express check in tamu tersebut langsung ditanggani barang bawaan oleh bel boy maka seorang butler harus mempunyai pengetahuan pengenalan macam-macam barang bawaan tamu tersebut harus diketahui.Berkut ini macam-macam barang bawaan tamu :

Breafcase Hand bag Suite case Trunk laptop case bag packer

Golf case Music case Hand bag Garment bag Cosmetic case Camera case

Bukan hanya mengetahui jenis tas yang perlu dipahami apabila tamu menginginkan layanan packing pakaian di dalam tas maka valet butler harus pasti tahu semua isi dalam tas tersebut dan tetap menjaga kerahasiaan isi dalam tas tamu.Ketelitian dan daya ingat yang tinggi serta kepercayaan dan kejujuran sangat dibutuhkan dalam memberikan layanan.Berikut ini hal yang penting sebelum memasukan dan mengeluarkan barang bawaan tamu di dalam koper untuk di tata adalah:

1. Kenali jenis tas tamu

2. Check semua isi barang bawaan tamu jangan sampai tertinggal

3. Catat semua barang yang di kemas / dikeluarkan dari tas

4. Ingatlah barang-barang tersebut tertata pada tempat yang tepat

Dengan mengetahui prosedur penanggan barang bawaan yang tepat diharapkan seorang valet butler dapat menghindari keluhan kesalahan tata letak barang bawaan, berikut ini cara

mengeluarkan barang bawaan tamu dari dalam tas :

a. Cara mengeluarkan barang-barang tamu dari dalam tas

1. Layanilah permintaan barang-barang mana saja yang perlu dikeluarkan dalam tas tamu

2. Pilihlah pakaian tamu hati-hati dan pisahkan pakaian kotor ,

3. bila tamu menginginkan pakain kotor tersebut untuk dicucikan dengarkan dengan detail permintaan tersebut kemungkinan pakaian tersebut diproses dengan cara express laundry, dry cleaning, atau pressing dan lainya, catat semua dilaundry list pastikan pakaian kotor tamu tertangani dengan baik.

4. Telitilah kembali, untuk memastikan pakaian dan barang bawaan lain tertata di lemari dan baju-baju tergantung dengan rapi

5. Barang-barang berharga tamu di contohnya lap top, perhiasaan, uang ditanyakan kepada tamu dengan sopan untuk penyimpanya bila perlu tawarkan save deposit untuk menyimpanan perhiasaan dan uang untuk menjaga keamanan.

6. Taruh koper tamu di….dan perhatikan peletakanya tertata sesuai dengan permintaan tamu

b. Cara mengemasi barang tamu di dalam tas

Dalam penanganan barang bawaan tamu yang akan berpergian hal yang perlu diperhatikan adalah isi yang akan dibawa, tamu executive muda dan bisnsis urusan bisnis lebih sedikit barang-barang yang akan dibawa tapi bila tamu tersebut keluarga maka banyak hal yang perludiperhatikan lebih detail karena barang bawaan tamu lebih banyak berikut ini adalah prosedur menangani dalam mengemasi barang bawaan tamu :

1. Layanilah permintaan mengemasi barang tamu dan ikutilah apa saja barang yang perlu dikemasi

2. Perhatikan permintaan khusus dalam pentaan dan pelipatan pakaian tamu dengan seksama apakah pakaian tersebut dilipat atau hanya digantung

3. Panggilah petugas bellboy untuk menata membantu membawa barang keluar dari kamar

4. Jika barang tersebut diminta untuk menyimpan sementara waktu , maka catat dan tandai dengan detail serta pastikan barang-barant tersebut tersimpan dengan baik di store concierge

Aktivitas 8

Identifikasikan nama tas yang cocok berdasrkan gambar dibawah in

---------------- --------------- ---------- ------------- ----------- ------------

------------------- --------------- ----------------- ----------------- --------------- --------------

Buatlah 2 kelompok kerja dalam 1 kelas dan setiap kelompok mempresentasikan hasil kerja kelompok di depan kelas , dengan pembagian tugas kelompok sebagai berikut:

1. Kelompok A, mengidentifikasikan dan mempraktikan cara mengeluarkan barang-barang tamu dari dalam tas?

2. Kelompok B , mengidentifikasikan dan mempraktikan cara mengemasi barang tamu di dalam tas?

E. Menyiapkan dan menyajikan pakaian tamu untuk siap di gunakan

Menyiapkan pakaian tamu merupakan salah satu jasa layanan valet butler yang sering dipesan oleh tamu, maka keterampilan dan pengetahuan tentang pencucian pakaian tamu sangat di butuhkan, berikut ini adalah prosedur penanganan pakaian tamu.

Tamu yang akan mencucikan pakaian biasanya terlebih dahulu mengisi formulir pencucian pakaian tamu yang sudah disediakan oleh petugas housekeeping di kamar. Formulir pencucian pakaian tersebut di isi oleh petugas valet butler dan meminta persetujuan tamu sesuai dengan jumlah dan jenis pakaian serta waktu pengembalian sesuai yang di inginkan tamu.

Setelah mendapatkan persetujuan dari tamu petugas valet butler memanggil petugas valet laundry dan petugas tersebut mencocokn jumlah yang tertulis di laundry list dengan jumlah dan jenis pakaian yang sebenarnya dikamar sebelum dibawa diproses pencucian.

Hal yang perlu diketahui oleh petugas valet butler sebelum proses pengiriman pencucian pakaian tamu adalah harus faham tentang pelayanan yang diberikan oleh layanan jasa laundry di hotel antara lain :

a. Urgent Service :

1. Harga cucian biasanya ditambah 100 % dari harga biasa

2. Pakaian diserahkan 2 jam setelah cucian diterima

3. Penyerahan cucian paling lambat pukul 16.00

b. Express Service

1. Harga cucian biasanya ditambah 50 % dari harga biasa

2. Penyerahan cucian paling lambat pukul 10.00

3. Pakaian diserahkan kembali sesudah pukul 14.00

c. Reguler Service

1. Penyerahan cucian paling lambat pukul 10.00

2. Pakaian dikembalikan pada hari yang sama, paling lambat pukul 18.00

d. Jasa pelayanan laundry yang lainya adalah :

1. Pelayanan dry cleaning

2. Pencucian dengan tangan

3. Hanya setrika

4. Perbaikan

Untuk jasa setrika dan perbaikan yang tidak membutuhkan penanganan khusus biasanya petugas valet btler akan melakukanya sendiri di ruang khusus layanan butler section.Tetapi petugas valet butler juga harus memahami alur pencucian pakaian tamu oleh departemen laundry,berikut ini adalah langkah – langkah dalam penanganan pencucian pakaian tamu adalah

1. Pengumpulan (Collecting)

2. Pengangkutan (Transporting)

3. Penyeleksian dan memberi tanda (Sortir)

4. Pencucian (Washing)

5. Pemerasan (Pressing)

6. Pengeringan (Drying)

7. Pengepresan (Ironing)

8. Finishing

9. Pelipatan

10. Pengepakan

11. Pembukuan

12. Pengiriman

13. Billing

Dengan mengetahui prosedur laundry yang benar maka tugas valet butler disini hanya menggunakan jasa valet laundry yang sesuai dengan permintaan tamu, petugas yang melakukan proses pencucian adalah staff laundry, akan tetapi valet butler harus memastikan dengan benar proses pelayanan pencucian pakaian tamu dilakukan dengan prosedur yang tepat sampai pakaian tersebut diantar ke kamar, tetapi bila proses penyiapan pakaian tamu tersebut bersifat personal dan bisa ditanggani oleh valet butler maka pekerjaan penyiapan penanganan pakaian tamu, berikut ini jasa personal yang sering diminta tamu adalah jasa Penyeterikaan secara manual untuk kemeja dan celana

F. Pelayanan penyeterikaan pakaian tamu secara personal

Biasanya tamu yang setelah melakukan perjalanan jauh dan pakaian yang di tata di dalam agak mengalami kurang kerapian untuk mengifensiensikan waktu mereka akan menggunakan jasa butler untuk membantu penyeterikaan pakaian dengan cepat karena pakaian tersebut segera di gunakan untuk menghadiri acara- acara penting, Bila tamu yang dilayani menginap di kamar suite dan di dalam kamar tersebut ada fasilitas penyeterikaan pakaian tamu maka penyeterikaan pakaian tamu bisa dilakukan di kamar tamu.

Dalam penanganan penyenterikaan pakian tamu ada hal yang perlu di ketahui dan diperhatikan oleh petugas valet butler sebagai berikut;

Sebelum memulai pelayanan penyeterikaan pakaian tamu telitilah dahulu label cara penyeterikaan yang ada dibaju dengan teliti. Identifikasikan jenis jenis dan bahan kain yang akan diseterika karena ini sangat mempengaruhi temperature prosses penyeterikaan Perhatikan temperature mesin seterika selama prosses penyeterikaan dengan teknik dengan memperhatikan jenis kain Cotton, Polyester, Policotton, Nylon, Yute, Sutera, Wool

1. Kain yang berbahan Katun, Polyester, Policotton untuk proses penyeterikaan membutuhkan uap air dan temperature mesin seterika volume panas tinggi.

2. Kain berbahan jenis Nylon, Yute untuk proses penyeterikaan memerlukan volume agak panas agak tinggi dan sedikit mengandung uap air.

3. Kain berbahan Wool membutuhkan proses penyeterikaan dengan volume panas agak rendah

4. Kain berbahan Silk, Sutera, membutuhkan proses tekanan panas dengan volume rendah karena kain ini sangat sensitive dengan panas dan mudah terbakar.

Dalam proses penyeterikaan hal yang perlu diperhatikan adalah label sebagai berikut

Label diatas adalah label untuk proses penyeterikaan dan perlu diperhatokan untuk menghindari kerusakaan pada pakaian.

Penyeterikaan dengan cara penanganan khusus seperti penyeterikaan dengan mesin steam dan mesin pressing khusus biasanya di gunakan untuk kain-kain jenis tertentu yang mudah terbakar maka cara penguapan sangat efektif untuk menghindari kerusakaan kain.untuk jenis kain yang tebal seperti jeans lebih baik menggunakan mesin pressing dan menggunakan sedikit uap agak cepat halus.

a. Prosedure penyeterikaan kemeja

1. Ambil kemeja yang sudah bersih dari cucian

2. Letakan bagian depan baju yang dekat dengan kancing dengan posisi lipatan jahitan benang baju kedalam meja setrika

3. Gunakan pewangi setrika agar baju mudah disetrika dan baunya wangi

4. Setrika kemeja bagian depan dengan arah dari bagian atas kebawah sampai licin

5. Setrikalah bagian punggung dengan arah dari atas dan kebawah sampai licin

6. Setrikalah kembali menuju baju bagian dada dan setrikalah dengan arah dari atas ke bawah

7. Bagian lengan kanan di setrika dengan posisi bagian keliman jahitan berada di bawah, lakukanlan dari atas kebawah dan sebaliknya lengan bagian kiri

8. Seterikalah bagian bawah leher dari lingkaran atas punggung sampai dengan bagian dalam dan lipatlah menjadi dua sehingga lipatan leher bisa tegak

9. Bila tamu berkehendak kemejanya dilipat maka kancingkanlah semua kancing baju dan seterikalah pelan-pelan bagian kancing

10. Kemudian lipat kemeja dengan meletakan bagian punggung dilipat kedalam dengan ambil lipatan posisi kurang lebih seperempat baju bagian punggung masuk kedalam kedua sisi kanan dan kiri

11. Lipat kedua lengan masuk kedalam lipatan punggung

12. Lipat kemeja menjadi dua bagian punggung bawah dan atas dengan diberi kertas pelipat kemeja agar baju tampak kaku waktu pengemasan dalam plastik.

13. Tegakkanlah bagian kerah dengan kertas agar tampak rapi

14. Kemaslah kemeja dengan plastik

15. Bila kemeja di gantung maka ambil gantungan pakaian dan masukan gantungan di bagian dalam kemeja dan kancingkanlah semua kancing kemeja dan bungkus kemeja keseluruhan dengan plastik

b. Prosedure penyeterikaan Celana panjang

Untuk menyeterika celana panjang kenali dulu bahan yang akan diseterika agar mendapatkan hasil yang sempurna. Untuk melipat celana, mulailah dari bagian pinggang dan perlahan pindah ke bagian keliman. Tempatkan celana sejajar dengan papan setrika dan perlahan gerakan setrika dari atas ke bawah, setrika semua bagian yang kusut. Selalu pastikan untuk mengikuti garis lipatan celana. Setelah selesai segera gantung celana anda.
Sebagai mana terlihat di gambar sebagai berikut:

Pelipatan pakaian dan pengepakan sangat membantu untuk kerapian baju tersebut apakah di gantung atau di lipat dan dibungkus dengan plastic untuk hasil akhir yang sempurna. Selanjutnya valet butler melakukan prosedure pembayaran tagihan laundry adalah

a. Buatlah kwitansi tagihan untuk cucian yang sudah diselesaikan.

b. Kwitansi tagihan kemudian , dikirim ke Front Office atau kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan pembayaran.

G. Memahami prosedur perusahaan untuk perbaikan dengan benar

Pelayanan perbaikan yang diberikan butler biasanya bersifat membantu tamu untuk tidak repot menginformasikan kepada departemen lain, tapi bila perbaikan tersebut bisa ditangani sendiri maka valet butler melakukan perbaikan sendiri, perbaikan tersebut antara lain:

a. Perbaikan pakaian tamu

Jasa perbaikan pakaian tamu ini diberikan oleh jasa layanan valet butler bila pakaian tersebut tidak sobek parah apabila pakaian tamu rusak parah maka hal yang dilakukan oleh petugas valet butler adalah membawa pakaian tersebut ke seamtress di departemen laundry untuk diperbaiki berikut ini kerusakaan pakaian yang sering diminta oleh tamu adalah

a. Pakain sobek

b. Keliman pakaian rusak

c. Kerusakan resleting

Maka prosedur Prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan pembetulan adalah sebagai berikut :

1. Perhatikan permintaan tamu dengan seksama bila perlu catat apa saja yang diperbaiki dan bahan khusus apa yang digunakan untuk perbaikan.

2. Antarakan semua perbaikan segera ke seamtress tunggu proses perbaikan dan pastikan perbaikan tersebut sesuai dengan permintaan tamu

3. Ketika perbaikan telah diselesaikan, mengumpulkan pakaian dan rapikan bungkus dengan plastik atau di gantung sesuai dengan bahan pakaian yang diperbaiki.

4. Buat kwitansi tagihan untuk perbaiki mintakan tanda tangan kepada tamu untuk persetujuan jumlah tagihan dan serahkan ke bagian front office untuk pembayaran

b. Perbaikan kerusakaan di kamar

Kerusakaan kamar yang memerlukan penanganan yang lebih lanjut secara professional misalnya perbaikan televesi, AC, kerusakan alat lainya yang pengerjaanya membutuhkan skill khusus biasanya diberitahukan ke pihak engineering dengan menggisi work order , tapi bila kerusakaan tersebut sederhana, misalnya perbaikan lampu yang rusak, shower biasanya valet butler akan melakukan pembetulan sendiri dengan meminta request barang perbaikan kepada housekeeping dan dirujukan kepada Departemen Engenering untuk pengambilan alat.

c. Penyemiran sepatu dengan benar

Untuk penyemiran sepatu hal awal yang perlu diketahui oleh seorang valet butler adalah mengetahui jenis kulit sepatu yang akan di semir

Bahan untuk semir sepatu yang akan di gunakan yang terdiri dari 2 macam bentuk yaitu

1. Cair

2. Pasta

3. Gunakan warna semir sepatu sesuai dengan warna sepatu

4. Mulailah dengan membersihkan sepatu dengan lap bersih dengan serat halus mulai dari dalam dan luar sepatu

5. Semirlah sepatu dengan dimulai dari ujung bagian luar sedikit demi sedikit dengan menggunakan semir sepatu sesuai dengan warna sepatu.

6. Bila menggunakan semir sepatu berbentuk cair, maka ratakan semir sedikit demi sedikit sampai merata diseluruh sepatu , dan setelah agak kering sikat menyeluruh agar sepatu tampak sempurna gosok dengan kain halus keseluruhan sepatu.

7. Bila menggunakan semir berbentuk pasta, maka ratakan bahan semir berbentuk pasta dikit sedikit dan sikat menggunakan sikat semir sepatu sampai merata, agar sepatu tampak mengkilat gunakan kain halus untuk mengosok sepatu.

Bila sepatu tersebut agak sedikit bau ada tip sebagai berikut:

1. Keringkan sepatu atau jemur sepatu sebentar

2. Beri powder khusus penghilang bau kaki atau sekarang ada parfum khusus untuk sepatu

3. Bersihkan dengan menggosok sepatu dari kotoran atau debu yang ada didalam sepatu

4. Pastikan sepatu tersebut kering sebelum di bungkus dengan plastik

5. Bungkus dengan plastic dan antarkan kepada tamu.

H. Mengidentifikasi menjaga barang-barang/harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia

Menjaga nama baik tamu adalah tugas semua petugas hotel sebagai pelayanan hotel, karena tugas valet butler lebih dekat berhubungan tamu secara langsung maka seorang valet butler harus bisa menjaga harta / barang-barang dan aktifitas tamun yang bersifat rahasia.

Berkut ini barang barang yang sering ditinggal dikamar dan tanggung jawabnya diserahkan sepenuhnya pada petugas valet butler adalah

1. Dokumen rahasia

2. Lap top

3. Uang tunai

4. Perhiasan

5. Hasil pertemuan penting dimana kehadiran butler ada untuk melayani

6. Permintaan rahasia tamu baik yang ada hubunganya dengan bisnis mereka ataupun personal, tetapi seorang butler tetap harus bisa menjaga kode etik kerja secara professional.

Dokumen, uang tunai perhiasaan, dokumen rahasia usahakan menyarankan tamu untuk menyimpannya di save deposit untuk menjaga keamananya, sedangakn untuk lap top pastikan letaknya tetap tidak berubah sesuai dengan letak dimana tamu meletakan dan jangan sekali membuka lap top tanpa ijin tamu, bila seorang valet butler melayani tamu pada pertemuan penting usahakan menjaga rahasia tamu dan tidak menyebarkan ke orang lain.

Apabila tamu yang di layani ada tanda ignonito pada laporan dari front office maka berhati-hatilah bahwa tamu tersebut keberadaanya tidak ingin diketahui oleh orang lain. Bila melayani tamu VVIP maka sangat berhati hatilah namun tepat dan cepat, apapun yang tamu lakukan jagalah rahasia mereka karena semua tamu mempunyai keunikan khusus dimana saat pelayanan butler dilakasanakan.

Aktivitas 9

Buatlah kelompok kerja, tiap kelompok terdiri dari lima atau empat orang dengan pembagian kelompok sebagai berikut ;

§ Kelompok A

Menampilkan prosedure penyeterikaan kemeja

§ Kelompok B

Menampilkan prosedure penyeterikaan Celana Panjang

§ Kelompok C

Menampilkan prosedure perbaikan pakaian sobek

§ Kelompok D

Menampilkan prosedure penyemiran sepatu

§ Kelompok E

Menampilkan prosedure dalam menangani kerahasian tamu

Presentasikan hasil kelompok kerja dan diskusikan bila terjadi pertanyaan dari kelompok yang lain mengenai pelayanan yang di presentasikan.

Rangkuman

A. Tugas dan tanggung jawab Valet Butler.

Sebagian Hotel di Indonesia terutama yang berbintang memasukkan Butler kedalam suatu section di bawah Front Office Department. Hal tersebut tidak lepas dari misi hotel untuk meningkatkan kepuasan tamu dari berbagai macam layanan intensive selama 24 jam yang diberikan oleh Butler.

Beberapa hotel yang mempunyai jumlah kamar yang tidak terlalu banyak misalnya 50-100 kamar, biasanya memberlakukan pelayanan Butler secara menyeluruh kepada semua tamu disetiap kamar dan disetiap lantai. Berbeda dengan hotel yang mempunyai jumlah kamar yang sangat banyak misalnya memberlakukan pelayanan Butler hanya di beberapa lantai tertentu saja. Misalnya ada yang menyebut Executive Floor.

Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya seorang Butler harus bertanggung jawab kepada Head Butler dan Club Floor Manager

B. Hubungan kerjasama Valet dengan departemen yang lain

1. Housekeeping departemen

2. Front office departemen

3. Food and beverage departemen

4. Engineering departemen

5. Laundry departemen

6. Security departemen

C. Macam- macam pelayanan valet butler

1. Preparing report / menyiapkan laporan

2. Checking arrival rooms / mengecek kamar-kamar yang akan dihuni

3. Escorting arrival guests / mengantar tamu kekamar dan menjelaskan fasilitas

4. Courtesy call / beramah tamah dengan tamu melalui telepon

5. Handling personalized wake up call / menanggani membangunkan tamu di pagi hari dengan telepon atau langsung ke kamar

6. Make restaurant reservation in & outside hotel / membuat pemesanan restoran baik di dalam maupun di luar hotel

7. Arranging guests transportation / mengatur sarana transportasi buat tamu

8. Handling meeting room reservation / menangani pemesanan ruang pertemuan yang akan digunakan oleh tamu

9. Sending fax,E-mails / membantu mengirim fax dan E-mails jika diperlukan

10. F & B requisition / permintaan yang berhubungan dengan layanan F & B

11. Preparing welcome drink / menyiapkan minuman selamat datang

12. Preparing oshibori / menyiapkan sapu tangan yang basah dan dingin digunakan tamu untuk mengusap wajah agar merasa segar

13. Make and serve drinks / membuat dan menyajikan berbagai macam minuman sesuai yang diinginkan oleh tamu

14. Preparing and Setting buffet table for breakfast / menyiapkan dan menata meja yang akan digunakan untuk keperluan breakfast

15. Clearing up table and breakfast buffet / membersihkan meja dan perlengkapan breakfast yang sudah dipakai

16. Preparing and Setting up table for afternoon tea and cocktail also cocktail drinks / menyiapkan dan menata meja untuk keperluan jamuan teh siang cocktail sore dan minuman cocktail (alkohol) pada malam hari

17. Clearing up cocktail buffet / membersihkan meja yang dipakai jamuan cocktail

18. Delivering fax, message and newspaper / mengantar kiriman fax, pesan dan koran di pagi hari

19. Handling packing & unpacking guest luggage / menangani pengemasan dan pengeluaran dari semua isi di tempat barang bawaan tamu

20. Handling pick up & delivery soiled guest laundry / menangani pengambilan dan pengantaran hasil cucian tamu

21. F & B, chemical, equipment inventory / panyimpanan dan pendataan perlengkapan dan bahan-bahan makanan dan minuman

22. Napkin Folding / melipat napkin

23. Shoe shine service / melayani penyamiran sepatu tamu

24. Eggs cooking any style / memasak telur dengan berbagai sajian

D. Prosedure kerja valet butler

Dalam melaksanakan tugasnya ada prosedur kerja yang berlaku bagi butler service. Prosedur kerja itu disesuaikan dengan shiftnya masing-masing, yaitu:

· Shift pagi 06.00 – 15.00 (9 jam kerja)

· Shift siang 15.00 – 12.00 ( 9 jam kerja)

Shift malam butler biasanya di hotel jarang sekali ada permintaan khusus tamu biasanya dilayani oleh housekeeping dan room service.

E. Penanganan barang bawaan tamu

a. Cara mengeluarkan barang-barang tamu dari dalam tas

1. Layanilah permintaan barang-barang mana saja yang perlu dikeluarkan dalam tas tamu

2. Pilihlah pakaian tamu hati-hati dan pisahkan pakaian kotor ,

4. Telitilah kembali, untuk memastikan pakaian dan barang bawaan lain tertata di lemari dan baju-baju tergantung dengan rapi

6. Taruh koper tamu di….dan perhatikan peletakanya tertata sesuai dengan permintaan tamu

b. Cara mengemasi barang tamu di dalam tas

1. Layanilah permintaan mengemasi barang tamu dan ikutilah apa saja barang yang perlu dikemasi

2. Perhatikan permintaan khusus dalam pentaan dan pelipatan pakaian tamu dengan seksama apakah pakaian tersebut dilipat atau hanya digantung

3. Panggilah petugas bellboy untuk menata membantu membawa barang keluar dari kamar

4. Jika barang tersebut diminta untuk menyimpan sementara waktu , maka catat dan tandai dengan detail serta pastikan barang-barant tersebut tersimpan dengan baik di store concierge.

F. Menyiapkan dan menyajikan pakaian tamu untuk siap di gunakan

a. Pelayanan pencucian pakaian tamu

b. Pelayanan penyeterikaan pakaian tamu secara personal

Sebelum memulai pelayanan penyeterikaan pakaian tamu telitilah dan memperhatikan jenis kain Cotton, Polyester, Policotton, Nylon, Yute, Sutera, Wool

G. Memahami prosedur perusahaan untuk perbaikan dengan benar

Pelayanan perbaikan yang diberikan butler antara lain:

a. Perbaikan pakaian tamu

b. Perbaikan kerusakaan di kamar

c. Penyemiran sepatu dengan benar

H. Mengidentifikasi menjaga barang-barang/harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia

Berkut ini barang barang yang sering ditinggal dikamar dan tanggung jawabnya diserahkan sepenuhnya pada petugas valet butler adalah

a. Dokumen rahasia

b. Lap top

c. Uang tunai

d. Perhiasan

e. Hasil pertemuan penting dimana kehadiran butler ada untuk melayani

f. Permintaan rahasia tamu baik yang ada hubunganya dengan bisnis mereka ataupun personal, tetapi seorang butler tetap harus bisa menjaga kode etik kerja secara professional.

Soal Uraian

1. Buatlah struktur organisasi dan jelaskan masing masing tugasnya?

2. Sebutkan 5 macam tugas butler di hotel berbintang lima?

3. Jelaskan penanganan barang tamu dengan benar?

4. Sebutkan macam- macam layanan pencucian pakaian tamu?

5. Sebutkan jenis- jenis kain dalam pencucian pakaian tamu?

6. Jelaskan prosedure penyeterikaan kemeja tamu dengan benar?

8. Bagaimanakah cara menyemir sepatu secara baik agar kulit sepatu tidak rusak?

10. Apa sajakah cara menjaga barang-barang/harta dan aktifitas tamu yang bersifat rahasia?

Soal Pilihan Ganda

1. Berada di departemen apakah Butler dalam structural kerjanya di hotel

a. Departemen Housekeeping

b. Departemen Front Office

c. Departemen Food and Beverage

d. Departemen Marketing

e. Departemen Accounting

2. Kepada sipakah dalam kinerja harian seorang butler melaporkan semua kegiatan harianya.

a. Club Floor Manager

b. Club Agent

c. Head Butler

d. Front Office Manager

e. Guest Service Manager

3. Berikut ini yang merupakan tugas dari seorang Head Butler adalah

a. Mengerahkan dan memantau kegiatan kerja butler

b. Memproses check in dan check out

c. Menyiapkan buffe untuk breakfast, afternoon tea, evening cocktail

d. Mempersiapkan coffee, tea, & soft drink

e. Menyiapkan layanan jasa seterika baju tamu

4. Berikut ini adalah tugas dari pada seoraang Butler kecuali..

a. Mempersiapkan laporan kedatangan tamu penting dihotel

b. Memberikan welcome drink pada saat tamu VIP datang

c. Memproses registrasi proses check in dihotel

d. Membantu barang bawaan tamu

e. Menkoordinasi kerja staff Front Office

5. Berhubungan dengan departemen apakah seorang butler pada saat menyambut tamu VVIP yang datang di lobby hotel..

a. Departemen Housekeeping

b. Departemen Front Office

c. Departemen Food and Beverage

d. Departemen Marketing

e. Departemen Accounting

6. Berikut ini adalah Kerjasama antara Section Valet Butler dengan Security departemen, kecuali..

a. Melaporkan setiap barang berharga yang tertinggal di kamar kepada petugas keamanan

b. Butler service harus selalu siaga terhadap segala sesuatu yang mencurigakan atau tidak diinginkan di setiap lantai dan segera melaporkan kepada security atau chief butler.

c. Menangani Ancaman Boom

d. Menagani Kehilangan barang milik tamu

e. Menyambut tamu dan mempersiapkan semua kelengkapan kamar

7. Berikut ini adalah tugas seorang butler yang mempunyai kerja sama dengan food and beverage , kecuali..

a. Make restaurant reservation in & outside hotel

b. Handling meeting room reservation

c. F & B requisition

d. Preparing welcome drink

e. Shoe shine service

8. Dalam melaksanakan tugasnya ada prosedur kerja yang berlaku bagi butler pada saat shift siang 15.00 – 12.00 adalah kecuali....

a. Mengecek status kamar tamu

b. Mempersiapkan layanan dikamar tamu sesuai dengan permintaan

c. Memberikan layanan butler service

d. Mencatat bila ada permintaan khusus

e. Melanjutkan layanan butler yang belum terselesaikan pada shift pagi

9. Berikut ini hal yang penting sebelum memasukan dan mengeluarkan barang bawaan tamu di dalam koper untuk di tata adalah, kecuali..

a. Kenali jenis tas tamu

b. Check semua isi barang bawaan tamu jangan sampai tertinggal

c. Catat semua barang yang di kemas / dikeluarkan dari tas

d. Ingatlah barang-barang tersebut tertata pada tempat yang tepat

e. Pilihlah pakaian tamu hati-hati dan pisahkan pakaian kotor ,

10. Disebut apakah nama tempat barang dibawah ini

a. Suite case b. Trunk c. laptop case d. Bag packe e. Golf case

11. Berikut ini adalah syarat dan ketentuan dari Pelayanan Urgent service dalam layanan pencucian pakaian tamu adalah

a. Penyerahan cucian paling lambat pukul 10.00

b. Pakaian diserahkan kembali sesudah pukul 14.00

c. Penyerahan cucian paling lambat pukul 16.00

d. Pakaian dikembalikan pada hari yang sama, paling lambat pukul 18.00

e. Pakaian diserahkan kembali sesudah pukul 19.00

12. Dalam proses penyeterikaan hal yang perlu diperhatikan dalam memproses penyeterikaan dengan adalah label untuk temperature panas tinggi adalah

a b c d e

13. Berikut ini yang kerusakan yang ditangani oleh petugas valet butler adalah

a. Pakain sobek

b. Kerusakaan AC

c. Wastafel bocor

d. Kerusakan Furniture kamar

e. Kerusakan Barang Pecah Belah

14. Disebut apakah pelayanan Penyemiran sepatu di hotel

a. Show shane Service

b. Shoe scane service

c. Shoe shine Folding Sevice

d. Shoe shine service

e. Shoe Shane Service

15. Disebut dengan apakah penanganan Kehilangan barang berharga milik tamu?

a. Lost Damage service

b. Lost and Found service

c. Lost Control Service

d. Lost own service

e. Lost and win service

BAB 4

MENGATUR LAYANAN UNTUK TAMU

KOMPETENSI DASAR 3

INDIKATOR

a. Memberikan informasi dan saran tentang pelayanan khusus serta manfaat yang akan diperoleh tamu

b. Menawarkan bantuan kepada tamu sehubungan dengan pengaturan pelayanan

c. Mengorganisir layanan dengan mempertimbangkan kebutuhan dan permintaan seorang tamu

d. Mengkonfirmasikan rincian seluruh layanan kepada tamu

e. Memonitor layanan untuk memastikan kebutuhan tamu yang akan dipenuhi

f. Melakukan penyesuaian terhadap layanan yang diberikan apabila diminta oleh tamu

g. Menjaga dengan teliti catatan layanan yang diberikan oleh tamu

TUJUAN PEMBELAJARAN

a. Siswa dapat mengetahui informasi dan saran tentang pelayanan khusus serta manfaat yang akan diperoleh tamu

b. Siswa dapat memberikan bantuan kepada tamu sehubungan dengan pengaturan pelayanan

c. Siswa dapat menyelenggarakan layanan dengan mempertimbangkan kebutuhan dan permintaan seorang tamu

d. Siswa dapat memberikan rincian seluruh layanan kepada tamu

e. Siswa dapat memberikan layanan untuk memastikan kebutuhan tamu yang akan dipenuhi

f. Siswa bisa menyesuaikan terhadap layanan yang diberikan apabila diminta oleh tamu

g. Siswa dapat membuat catatan layanan yang diberikan oleh tamu

KEGIATAN PEMBELAJARAN

A. Macam pelayanan khusus dalam dalam penyambutan tamu VIP dalam layanan valet butler

Telah dituliskan dibab sebelumnya tentang macam-macam layanan yang telah di jelaskan pada Bab 2 sebelumnya tentang macam-macam pelayanan khusus yang diberikan oleh section Valet butler, tetapi diselanjutnya kita akan membahas penanganan tamu VIP mulai dari penyambutan sampai mereka check out, berikut ini hal yang perlu kita pemahaman tentang proses pelayanan khusus yang perlu perhatian maksimal antara lain :

1. Prosses menyambut tamu pada saat datang di lobby

2. ProsesMengatur bawarang bawaan tamu

3. Proses Expres check in

4. Proses pada saat menyiapkan kamar

5. Proses permintaan khusus selama tamu menginap

6. Menyiapkan kamar mandi agar siap digunakan tamu

7. Membuat Evening Tea/ coffee

8. Menyiapkan makan malam di kamar atau mereservasikan tempat makan di luar hotel

9. Melakukan turn down service

10. Menyiapkan breakfast di kamar tamu

11. Mengantarkan surat dan koran

12. Proses express check out

13. Dan lain- lainya

B. Manfaat dari pelayanan khusus

Ada beberapa manfaat pelayanan khusus bagi hotel dan tamu

v Manfaat bagi hotel

1. Hotel dapat mempersiapkan semua peralatan tamu penting yang akan menginap di hotel

2. Hotel dapat mempersiapkan tenaga yang dibutuhkan dalam pelayanan khusus

3. Hotel dapat mempersiapkan koordinasi antara departemen yang terlibat untuk penyelenggaraan penyambutan tamu VIP.

4. Hotel dapat mempersiapkan semua fasilitas yang dibutuhkan oleh tamu VIP

v Manfaat bagi tamu

1. Tamu dapat dengan mudah pendapatkan pelayanan istimewa sesuai dengan permintaan

2. Tamu dapat memghemat waktu karena semua pelayanan dilakukan dengan cara yang detail dan special

3. Tamu tidak perlu repot tentang permintaan layanan karena mereka telah mempunyai asissten khusus yang mengatur semua kebutuhan selama mereka menginap di hotel

C. Pengaturan pelayan khusus dalam menyambut tamu VIP

Penyambutan tamu VIP sangat penting dilakukan dengan persiapan yang sangat detail. Mulai Saat tamu datang di hotel semua barang di tangani oleh seorang petugas concierge dengan koordinasi dengan butler, pada saat mengkoordinasikan barang-barang tamu tahapan yang dilakukan sebagai berikut :

1. Bell boy menurunkan semua barang-barang dari mobil

2. Bell boy dan Butler menghitung dan mengecek barang-barang yang diturunkan, agar bila menemukan barang yang rusak atau perlu penaganan khusus.

3. Bell boy mengisi arrival VIP baggage tag dan meletakanya di tas tamu dan copynya di berikan pada butler lalu diserahkan ke petugas reception, untuk pengisian check in slip dan diberikan lagi ke bell boy

4. Barang di bawa oleh bell boy ke kamar segera mungkin paling lambat 5 menit sebelum tamu sampai dikamar, dan butler menemui reception untuk mengambil administrasi yang di perlukan dalam proses check in.

v Skema singkat kedatangan tamu oleh . F.O dept

Door Man

Penangganan barang oleh baggage service

Tamu datang

Bell boy

Reception section

GM/FOM

Registration proses

Room assigment

Guest and Butler Bell boy

Room

Keterangan :

1. Tamu di sambut oleh GM/ FOM dengan buket bunga atau kalungan bunga

2. Butler mengarahkan di ruang VIP yang telah di siapkan oleh managemen hotel

3. Minuman welcome drink dan oshibori oleh butler segera diberikan kepada tamu

4. Butler mengambil kunci kamar dan formulir lainya untuk ditanda tangani di kamar hotel.

Skema Proses Expres check in untuk tamu VIP:

Tamu datang Tamu di sambut oleh FOM atau GSM

Tamu diantarkan oleh Butler ke kamar

Tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar

Menawarkan pelayanan khusus

Setelah mengambil kunci dan formulir pendaftaran di receptionis valet butler menuju kepada tamu yang disambut oleh GM/ FOM diruang khusus, serta memperkenalkan diri dengan cara sbb:

Sapalah tamu dengan sopan dan perkenalkan diri

1. Good ..Morning/ afternoon/evening…Mr and Mrs…

Selamat …pagi/ siang/ sore/…Bapak and Ibu…

2. Welcome to……..Hotel.

Selamat datang di hotel………………..

3. I am……….., ( Butler’s name ), I will follows to serve you while Mr and Mrs stay at suite room number……in……..Hotel.

Nama saya…………Saya adalah butler anda siap melayani Mr and Mrs………..selama menginap di kamar suite nomor……..di hotel………

4. Semua barang di bawa oleh Bellboy lewat di pintu/ lift barang dan selanjutnya Butler beserta tamu menuju kamar lewat pinyu/ lift yang sudah dikhususkan untuk tamu oleh hotel.

5. Sesampai di kamar butler membukakan pintu, selanjutnya menyalakan lampu

6. Menjelaskan semua fasilitas kamar yang ada di kamar tentang penggunaan remote ac, cara menyalakan televise

7. Menjelaskan fasilitas kamar mandi bukalah pintu dengan pelan dan tamu biarkan masuk dan tunjukan fasilitas di dalamnya contohnya air panas dan dingin penggunaan alat cukur dan lainya

8. Selanjutnya tunjukan fasilitas penggunaan alat pembuat kopi atau t.eh, bila kamar suite hotel tersebut ada dapur pribadi maka tunjukan kepada tamu cara menggunaan kompor dan fasilitas lainya di dapur

9. Tawarkan bahwa anda akan membantu melayani semua kebutuhan tamu selama tinggal di hotel.

10. Tahapan berikutnya adalah menjelaskan formulir pendaftaran dan administrasi yang perlu diselesaikan berkenaan dengan pendaftaran tamu, contoh percakapanya sbb:

Whould you like Mr or Mrs to signature in the Registration Form .hire…( show the part should be signed ) .and this is is your VIP meal card if you are not remine to breakfast at ……Restaurant for 2 person but I will follow you to prepare all your breakfast if you want enjoy your breakfast at your room,

This is VIP guest Card , Show it when you visit and enjoy facilities in hotel

Silahkan Bapak atau Ibu… menandatangani formulir reservasi di bagian ….( tunjukan tepat dimana tamu perlu menandataganinya) dan VIP meal coupon di gunakan untuk mengambil breakfast untuk 2 orang besuk pagi di restaurant……tapi bila bapak atau ibu tidak keberatan ijinkan saya besuk mempersiapkan sarapan pagi di kamar suite ini, dengan guest card ini digunakan untuk menikmati semua fasilitas di hotel untuk menunjukan bahwa bapak atau ibu adalah tamu penting di hotel………

11. Saat barang-barang tamu tiba di kamar, butler mempersilahkan bell boy untuk meletakan semua barang di luggage rack dan selanjutnya memberikan bell boy errand card kepadanya

Setelah bell boy minta ijin meninggalkan kamar tugas valet butler adalah

1. Mengeluarkan barang dari koper atas ijin tamu

2. Melakukan prosedur un packing bag barang –barang tamu pada tempatnya

3. Bila perlu gantung baju-baju di dalam almari, letakan dengan pelan dan sopan dan berbicara kepada tamu dengan sopan dan santun mengenai hal sebagai berikut:

Contoh percakapan

1. How was your journey?

Bagaimanakah dengan perjalanan anda.

2. Will you be playing golf?

Apakah anda akan bermain golf ?

3. I am told that the course is in wonderful condition. We have had lovely weather

Tempat kursus golf di sini sangat menyenangkan cuacanya sangat bagus

4. Is this your first visit to ______ Hotel / Indonesia

Apakah ini pertama kalinya kunjungan bapak atau ibu di hote…../ Indonesia.

Sebelum meninggalkan kamar kepada tamu mungkin ada pakaian yang perlu di laundry dan bila ada maka proses penanganan laundry service dilakukan dengan menelpon section laundry untuk meminta mengambil pakaian yang akan dicucikan serta valet butler menyampaikan kepada tamu dengan sopan bahwa valet butler sesalu siap melayani tamu dan silahkan menelpon di nomer teleopon….dan butler akan sealau memenuhi kebutuhan tamu

Aktivitas 10

Buatlah beberapa kelompok dan praktikanlah penyambutan tamu VVIP berikut menurut procedure yang sudah dipelajari, berdasarkan skenario singkat berikut ini :

Presiden direktur dari PT. Majapahit Beat akan datang di hotel De Mustika bersama dengan istri pukul. 11.00 siang dan memesan layanan khusus Valet Butler untuk melayani mereka selama 1 hari menginap di hotel.

Berdasarkan cerita diatas hal apa saja yang harus di siapakan dan dilalukan oleh petugas butler dalam mempersiapkan penyambutan tamu VVIP tersebut, kerjakan secara berkelompok dan aturlah strategi layanan yang tepat , carilah referensi apa saja yang menjadi cirri khas layanan butler di hotel selama proses layanan.

4. Penyusunan Layanan sesuai kebutuhan dan permintaan tamu

Setelah tamu check in dan masuk kamar, banyak hal yang perlu disiapkan oleh butler diantaranya:

a. Menyiapkan kamar mandi agar siap digunakan tamu

Pelayanan menyiapkan kamar mandi adalah salah satu pelyanan yang bersifat pribadi maka pelayanan ini sangat di tuntuk ketelitian dan inisiatif yang tinggi , proses persipanya adalah sebagai berikut:

1. Semua aminities di cek kelengkapanya

2. Isi bath up dengan air hangat dan beri minyak aroma terpi serta campur dengan bunga segar sesuai dengan bunga yang disediakan oleh hotel, biasanya yang digunakan adalah kuntum mawar merah bila ada fasilitas warm pool maka nyalakanlah.

3. Siapkan wordrob dan macam-macam towel yang di butuhkan antara lain

• Bath towel

• Hand towel

• Face towel

4. Tatalah hand soap, bath soap ,sampoe, lation dan tooth paste di dalam keranjang dan dekatkan dengan letak bathtub agar tamu mudah mengambilnya

5. Siapkan pengering rambut, pencukur jenggot minyak wangi

6. Tatalah Koran atau remote TV ( bila hotel menyiapkan fasilita TV di dalam kamar mandi ) dekat dengan bath tub.

7. Siapkan sandal di luar kamar mandi agar tamu pada saat keluar sudah siap dipakai

8. Tawarkan pemijatan / SPA bila tamu menginginkan pelayaan pemijatan dan segera siapkan dengan mengkoordinasikan untuk pengiriman staff SPA ke kamar suite.

9. Beritahu tamu bila semuanya sudah siap digunakan dan lanjutkan tugas berikutnya yang lain.

b. Membuat Evening Tea/ coffee

Pelayanan Evening tea / coffee sudah sering di siapkan di lobby lounge hotel di sore hari dipukul 15.00 s/d 17.30 akan tetapi bila tamu tidak mau keluar dari kamar suitenya maka seorang butler akan memepersiapkanya di dalam kamar. Karena itulah pengetahuan dan keahlian dalam metode pembuatan teh dan kopi harus di kuasa oleh seorang valet butler.

v Macam jenis – jenis teh

China tea

Dibuat dari campuran beberapa macam the dan bau rasa special dibandingkan the-the yang lain jenis teh ini lebih kering biasanya di sajikan dengan jeruk lemon atau susu.

Teh india atau Ceylon

Dapat dibuat dengan menggunkan metal pot jenis the ini warnaya agak pekat dan disajikan dengan susu, dan gula

The Rusia atau lemon tea

Jenis teh ini hampir mirip dengan china tea penyajianya dengan irisan lemon dan gula terpisah.

Ice tea

Biasanya di sajikan dengan gelas tumbler dan long spoon dan di hiasi dengan sepotong lemon dan di sajikan dengan sirup dingin secara terpisah dan ice cube.

Herb tea

dibuat dari berbagi rumput tertentu dan tidak mengandung kafein contohnya. Cammomile, mint, senna dll. Dan disajikan tanpa tambahan apapun tapi tetap gula di sajikan terpisah dan menggunakan tea pot.

Cara pembuatan dan jenis-jenis teh

1. Ambil pot tau tempat minum the dalam keadaan bersih sebelum di dalamnya diberi the, biasanya ada beberepa restaurant dalam menyajikan tehnya menggunakan tea pot panas sehingga panas air dari air mendidih yang digunkan untuk menyeduh the tersebut seluruhnya memanasi the kering.

2. Ukurlah dengan teliti the kering dan air rebus yang akan di pergunakan

3. Penggunaan air mendedih yang baru sangat dianjurkan karena dikwatirkan mempengaruhi rasa

4. Yakinlan pada saat menyeduhkan the ke dalam pot kondisi air yang digunakan benar-benar sudah mendidih

5. Beri waktu antara 3 sampai 4 menit untuk membuat the yang benar-benar kental, sesudah itu keluarkan daun the, bila penggunakan the kantong buah kantong biasanya di biarkan dan di sajikan beserta tehnya.

6. Yakinlah alat yang digunakan dalam keadaan bersih

Alat yang di guanakan untuk menyajikan teh untuk 1 orang adalah

- 1 Tea pot ( small )

- 1 tea cup and saucer

- 1 tea spoon

- 1 water pot

- 1 saringan pila diperlukan

- 1 sugar bowl and spoon

- Kompor atau ketel untuk merebus air

Bahan pembuat teh

- 1 tea bag , air dan gula secukupnya

v Cara pembuatan kopi dan macam jenis kopi

Hal yang sering terjadi kopi yang dihasilkan kurang maksimal antara lain:

Weak coffee atau kopi encer

Biasanya air yang di gunakan kurang mendidih dan kopi yang digunakan terlalu sedikit dan baunya apek saat penggilingan dilakukan kurang sempurna

Flat coffee

Kopi terlalu lama di tempat penampungan dan air yang digunakan tidak dalam temperature yang maksimal dalam titik didih dan biasanya kopi yang sudah dingin dipanaskan lagi

Bitter coffee

Terlalu banyak kopi yang dipergunakan, waktu yang terlalu lama penyeduhan, kopi tidak digoreng atau dipanggang dengan baik, endapan tetap dibiarkan waktu penyimpanan atau penghidangannya

Jenis-jenis kopi

1. Arabika

2. Robusta

3. Luwak

4. Jamaica

Jenis- jenis penyajian kopi

1. Expresso

2. Cappucino

3. Plunger

4. Coffee latte

5. Original coffee

Alat yang di guanakan untuk menyajikan original coffe untuk 1 orang adalah

- 1 Cofee pot ( small )

- 1 coffee cup and saucer

- 1 tea spoon

- 1 water pot

- 1 saringan pila diperlukan

- 1 sugar bowl and spoon

- Kompor atau ketel untuk merebus air

Bahan pembuat kopi

- 1 coffee bag , air dan gula secukupny

Dalam penyajian kopi akan lebih nikmat di sajikan deng makanan kecil sebagai selingan dan di sajikan di ruang living room sambil melihat televise atau balcony yang ada di luar dengan membaca buku atau Koran tapi semuanya perlu.

Beberapa peraturan yang perlu di ketahui dalam pembuatan kopi sebagai berikut;

1. Pergunakan kopi bubuk yang masih fresh atau baru

2. Pakailah mesin yang betul, yang sesuai untuk menggiling kopi

3. Yakinlah bahwa alat yang digunakan bersih

4. Pergunakan ukuran yang tepat untuk kopi dan air sebagai penyeduh

5. Kontrol waktu untuk penyeduhan dengan tepat bila terlalu lama mendidih maka akan menyebabkan kopi menjadi rusak sehingga menjadi pahit rasanya

6. Saring dan hidangkan

7. Hidangkan pula cream atau milk di tempat yang terpisah

c. Menyiapkan makan malam di kamar atau mereservasikan tempat makan di luar

Makan malam adalah acara yang paling terpenting dalam pelayanan maka seorang butler harus hati-hati dalam menyiapkanya, hal yang paling diperlu dilakukan sebelum menyiapkan makan malam kepada tamu adalah pastikan kepada tamu dengan menayakan apakah mereka makan malam di kamar, di restaurant hotel atau di jamuan khusus di luar hotel, bila tamu menghendaki makan malam di dalam kamar tahapan yang segera dilakukan seorang valet butler sebagai berikut:

1. Tanyakan kepada tamu pukul berapa tamu akan makan malam

2. Berapa jumlah orang yang akan ikut acara makan malam tersebut

3. Sodorkan menu yang disiapkan ada di room service beri waktu untuk memilih menu agar tamu bisa menentukan makanan yang diinginkan catat dan beri saran bila perlu

4. Ulangi semua pemesanan makanan berapa jumlanya dan tawarkan mungkin ada pilihan yang lainy sebagai tambahan makan malam.

5. Seteleh mendapatkan informasi apa saja yang di inginkan oleh tamu maka hal yang selanjutnya dilakukan adalah menginformasikan kepada room service dan kitchen untuk persiapan pengolahan amakanan dan alat.

6. Bila di kamar sudah ada fasilitas dining room di kamar suite maka segera lakukan menataan meja dengan menyiapkan silver ware, glass ware, china ware dan linen serta buket bunga atau lilin untuk menghias meja bila tidak tersedia meja yang harus di siapkan adalah kereta meja yang ada di room service serta kursi yang sudah ditata dengan baik.

7. Semua alat di ambil di butler station tetepi bila masih kurang hubungi room service untuk meminta bantuan peminjaman alat.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mempersiapakan alat sebagai berikut :

v Persiapan Linen

1. Ambil moulton untuk melindungi meja dari panas makanan yang disajikan

2. Pasang table clooth sesuai dengan bentuk dan ukuran meja

3. Pasang alas yang pertama dan pasang table clooth yang kedua untuk menutup meja usahakan warna dan ukuran table cloth yang diatas mouton lebih besar dari pada di atasnya sehingga meja akan tampak lebih cantik

4. Lipatlah napkin dengan cantik di atas meja bila butuh centerpiece ( hiasan meja) di tengah meja ambil rangkaian bunga dan tempat dan lilin sebagai hiasan

v Persiapan silver ware di meja

1. Pastikan semua sendok, garbu,pisau makan tertata rapid an bersih hadapkan sendok dan garmu masuk kedalam jangan sampai sendok dan garnu menghadap keluar

2. Pegang ujung silver ware jangan sampai ada bekas tanggna yang tertinggal

3. Pastikan silver ware yang digunakan sesuai dengan menu yang akan di sajikan kepada tamu

4. Bila ada noda di permukaan silver ware segera bersihkan dengan cara mengambil service napkin yang bersih, jika noda yang menempel agak berat ambil air hangat dan beri perasan air jeruk nipis agar noda mudah dibersihkan dan alat menjadi mengkilat.

v Persiapan glass ware

1. Pastikan gelas ware yang dibutuhkan dalam kondisi yang bersih

2. Tatalah Glass were dengan hati-hati jangan pegang bagian bibir gelas untuk menghindari noda tangan di bibir gelas tapi peganglah bagian tangkai gelas

3. Bila tamu memesan wine untuk minuman, tatalah gelas ware urut sesuai dengan urutan minuman yang akan di nikmati oleh tamu biasanya menatanya adalah di mulai dari ujung kanan pas di atas silver ware dengan urutan red wine glass, champagne glass dan water goblet di bagian ujung.

v Persiapan china ware

1. Bila model pelayanan yang digunakan adalah American service maka china ware tidak perlu ditata di meja kecuali Butter plate

2. Tetapi bila jenis pelayananya modelnya adalah English service, russian service atau French service ,china ware perlu ditata lengkap diatas meja sesuai dengan urutan makanan yang telah dipesan oleh tamu

a. Apabila makanan dari room service sudah selesai maka segera bantu room service delivery staaf untuk memindahkan di meja tapi tetap penyajianya sesuai dengan

b. Untuk minuman perlu di sajikan dahulu agar tamu sambil menunggu makanan datang jangan lupa roti dan mentega di siapkan sebelum makanan pembuka di sajikan Untuk pelayanan makanan di kamar sama dengan pelayanan di ruang makan pada umumnya tinggal kita mengetahui jenis model pelayanan apa yang digunakan.

Jenis pelayanan yang di gunakan untuk pelayanan makanan dan minuman anatara lain :

1. American service

2. English service

3. Russian service

4. French Service

Pada garis besarnya pelayanan makanan dan minuman

- Tuangkan air es

- Tuangkan minuman yang sudah dipesan

- Hidangkan roti dan mentega

- Sajikan makananan dan minuman

Sesuai dengan urutan menu makanan

- Appetizzer

- Soup

- Main course

- Dessert

- Coffee / or tea bila diperlukan

Pada saat penyajian makanan

- Usahakan wanita dilayani dahulu

- Perhatikan saat tamu makan mungkin ada piring kotor yang sudah selesai atau tamu memerlukan tambahan minuman dn makanan

- Saat menyajikan makanan logo dan garnish perlu diperhatikan tertata rapi dan terlihat rapi di depan tamu.

- Saat menyajikan dan mengambil piring ushakan memegang piring bagian pinggir dengan bagian tangan dalam jangan sampai semua jari masuk kedalam piringuntuk menghindari makanan tersentuh oleh jari pada saat makanan di sajikan.

- Lakukan crumbing down untuk pembersihan meja dari serpihan roti atau makanan yang jatuh dimeja dengan tujuan mengganti alat atau memebersihak alat yang kotor dengan yang baru dengan tujuan menjaga kerapian dankebersihan alat makanan agar tamu tetap merasa nyaman saat menikmati makan malam mereka.

- Twarkan makanan penutup pada tamu apakah bisa di keluarkan atau tawarkan minuman tambahan untuk meningkatkan penjualan makanan.

- Hidangkan kopi the setelah semua makanan dari pembuka sampai penutup dinikmati oleh tamu

- Tangani pembayaran makanan dan munuman segera panggil room service mengantarkan tagihan selanjutnya diserahkan butler untuk diserahkan kepada tamu

- Bila tamu sudah selesai makan malam tata meja sesuai dengan letak sebelumnya dan bersihkan dan kembalikan semua alat yang ada hubunganya dengan pelayanan makanan dan munuman ke pada room service bila perlu panggil room service staff untuk membersihakan meja dan mengembalikan alat.

Bila tamu berkeinginan makan diluar hotel maka bantulah mereservasikan tempat untuk makan malamnya

Prosedure yang dilakukan sebagai berikut :

1. Tanyakan dimana tempat nama restaurant yang di ingin di kunjungi

2. Tanyakan berapa orang yang akan ikut dalam acara jamuan makan tersebut

3. Pukul berapa tamu akan melangsungkan jamuan makanya

4. Akan lebih membantu tamu, bila valet butler mempunyai referensi restaurant yang ada kerjasama dengan pihak managemen hotel atau tidak sehingga tamu tidak repot memilih restaurant dan sedikit pahamilah produk produk dari restaurant tersebut agar bila tamu mengajukan pertanyaan valet bisa menjawab dengan benar.

d.Melakukan turn down service

Pelayanan turnd down service dilakukan di sore hari atau menjelang taamu tidur, hal ini diberikan untuk memudahkan tamu untuk istirahat. Alat yang dibawa adalah kelengkapan aminities dan minibar supllies. Berikut ini yang diakukan dalam pelayanan turn down service;

1. Buka bed cover/ duvet kebagian tengah lipat dengan rapi sampai terbuka sebagian dada tamu dan lipatlah bagian sisi ujung kanan dan kiri duvet

2. Rapikanlah posisi bantal sehingga kelihatan siap di pakai , tatalah dengan posisi berdiri ambil tiga atau empat bantal untuk double bed

3. Ambil tatalah bath pad diposisi bawah tempat tidur dan atur dengan rapi diatasnya dengan slipper yang menghada kedalam tempat tidur

4. Sipakan face tawel yang sudah terlipat rapi bisa di sajikan dengan hangat atau dingin ataupun kondisi kering sesuai dengan permintaan tamu

5. Siapkan bath rop di lemari di dalam kamar mandi

6. Tatalah dengan rapi keranjang yang berisikan choklat atau makanan kecil di beside table untuk di nikmati tamu

7. Bila perlu taburilah bunga di atas bed cover/ duvet tapi hal ini tergantung atas satndart hotel masing-masing ada yang tidak memberikan bunga untuk menhindari kamar kelihatan kotor

8. Isi minibar yang kembali untuk mengecek ada minibar yang kosong

9. Isi botol mineral bila diperlukan

10. Dan lakukan dry dusting dan ambil sampah-sampah yang ada di kamar

11. Siapkan baju tamu yang akan di apakai tidur

12. Tutup semua tirai kamar.

Setelah tamu beristirahat malam hari, dan tidak memerlukan pelayanan valet butler , petugas melakukan kegiatan administrasi contohnya mengisi laporan-laporan dan merapikan peralatan pada tempatnya sebelum meninggalkan tempat kerja dan menuliskan pesan untuk petugas valet dipagi hari untuk melanjutkan tugas permintaan tamu VIP.

Berikut ini adalah tugas tugas yang dilakukan oleh valet butler pada pagi hari sebelum tamu check out

e. Menyiapkan breakfast di kamar tamu

Pada pagi hari dalam menyiapkan makan pagi seorang butler harus tahu mood tamu karena pagi hari banyak manusia yang moodnya kurang baik dan tamu tidak mau di ganggu agar pekerjaan menyiapkan sarapan pagi berjalan sempurna ada trik khusus yaitu pada malam harinya tanyakan kepada tamu breakfast apa yang diinginkan sehingga pagi harinya semunya dengan mudah dan cepat dilaksanakan. Menanyakan tamu pukul ,berapa orang dan mana tamu akan melakukan breakfast sangat penting karena ada tamu yang menginginkan breakfastnya di dalam kamar atau diruangan khusus di luar kamar bersama koleganya. Hal yang perlu diketahui seorang butler adalah macam –macam menu breakfast

f. Mengantarkan surat dan Koran

Pengambilan surat dan Koran dilakukan di pagi haru , biasanya sebelum puku 6 pagi Koran-koran tamu sudah didistribusikan oleh seorang bellboy tamu untuk kamar dengan pelayann VIP , seorang butler mengambil di bellboy counter dan menatanya di dalam basket khusus dan ditaruh di kamar biasanya valet butler akan meletaknay di arm table di living room agar setelah sarapan tamu bisa membaca

g. Proses express check out

1. Tiba saatnya tamu akan check out, tugas valet butler selanjutnya adalah mengepak semua bajutamu kedalam koper, ikutilah prosedure yang pernah dibahas sebelumnya lakukan dengan hati-hati hitung dengandetail agar tidak terjadi ketertinggalan.

2. Koordinasikan semua tagihan-tagihan tamu dengan pihak reception/ front desk agent ambil tagihan dan bawa kekamar untuk diselesaikan tamu.

3. Koordinasi denga pihak housekeeping untuk mengecek kamar kemungkinan ada sesuatu hal yang rusak dan hilang baik fasilitas kamar atau barang tamu

4. Panggilah bell boy bila tamu sudah siap untuk menigglkan. Awasi semua barang tamu sudah terbawa dengan tamu semua.

5. Temani tamu pada saat turun kamar dan ucapkan terimakasih biasanya seorang GM/ FOM akan mengucapkan salam terakhir kepada tamu VIP,

6. Ambilah guest comment bila ada masukan tentang pelayan butler.

7. Pengaturan penjemputan tamu dengan mobil hotel/ pribadi di atur sebelum tamu turun di lobby sehingga pada saat tamu tiba di lobby semunya sudah siap

8. Atur barang bawaan tamu dengan bellboy dan bukakan pintu mobil serta ucapkan selamat jalan kepada tamu dengan hormat.

Aktivitas 11

Kerjakanlah secara kelompok layanan butler yang diberikan kepada tamu VVIP selama menginap di hotel, berikut ini adalah skenario singkat dari tamu VVIP :

Presiden direktur dari PT. Majapahit Beat akan datang di hotel Al Lozahra bersama dengan istri, dan dia mendapatkan penyambutan sebagai tamu VVIP selama mereka melakukan proses kedatangan di hotel, dan mereka juga ingin dilayani secara istimewa selama tinggal di hotel selama satu hari sampai dengan check out.

Berdasarkan cerita diatas hal apa saja yang harus dikerjakan oleh petrugas valet butler selama tamu menginap di hotel tersebut, buatlah kelompok kerja dengan jumlah setiap kelompok 5 orang dan pilih salah satu perwakilan dari kelompok tersebut untuk mempraktikan menjadi butler dan tamu dan peserta kelompok yang lainya ikut berpartisipasi dalam mempersiapkan layanan selama tamu menginap di hotel

5. Penyususnan laporan kegiatan butler

Setelah tamu check out butler mengisi formulir kegiatanya dan mencatat semua data-data tentang sejarah tamu agar pelayanan yang akan datang lebih bisa ditinggkatkan, formulir yang di isi antara lain;

- Log Book

- Formulir permintaan tamu

- Buku pinjam alat

- Complain and comment report

Rangkuman

A. Macam pelayanan khusus dalam dalam penyambutan tamu VVIP dalam layanan valet butler

• Proses pelayanan khusus yang perlu perhatian maksimal antara lain :

1. Prosses menyambut tamu pada saat datang di lobby

2. ProsesMengatur bawarang bawaan tamu

3. Proses Expres check in

4. Proses pada saat menyiapkan kamar

5. Proses permintaan khusus selama tamu menginap

6. Menyiapkan kamar mandi agar siap digunakan tamu

7. Membuat Evening Tea/ coffee

8. Menyiapkan makan malam di kamar atau mereservasikan tempat makan di luar hotel

9. Melakukan turn down service

10. Menyiapkan breakfast di kamar tamu

11. Mengantarkan surat dan koran

12. Proses express check out

13. Dan lain- lainya

B. Manfaat dari pelayanan khusus

Ada beberapa manfaat pelayanan khusus bagi hotel dan tamu

v Manfaat bagi hotel

1. Hotel dapat mempersiapkan semua peralatan tamu penting yang akan menginap di hotel

2. Hotel dapat mempersiapkan tenaga yang dibutuhkan dalam pelayanan khusus

3. Hotel dapat mempersiapkan koordinasi antara departemen yang terlibat untuk penyelenggaraan penyambutan tamu VVIP.

4. Hotel dapat mempersiapkan semua fasilitas yang dibutuhkan oleh tamu VVIP

v Manfaat bagi tamu

1. Tamu dapat dengan mudah pendapatkan pelayanan istimewa sesuai dengan permintaan

2. Tamu dapat memghemat waktu karena semua pelayanan dilakukan dengan cara yang detail dan special

3. Tamu tidak perlu repot tentang permintaan layanan karena mereka telah mempunyai asissten khusus yang mengatur semua kebutuhan selama mereka menginap di hotel

C. Pengaturan pelayan khusus dalam menyambut tamu VIP

v Skema singkat kedatangan tamu oleh . F.O dept

Door Man

Penangganan barang oleh baggage service

Bell boy

Tamu datang

Reception section

GM/FOM

Registration proses

Room assigment

Guest and Butler Bell boy

Room

Skema Proses Expres check in untuk tamu VIP:

Tamu datang Tamu di sambut oleh FOM atau GSM

Tamu diantarkan oleh Butler ke kamar

Tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar

Menawarkan pelayanan khusus .

D. Penyusunan Layanan sesuai kebutuhan dan permintaan tamu

1. Menyiapkan kamar mandi agar siap digunakan tamu

2. Membuat Evening Tea/ coffee

3. Menyiapkan makan malam di kamar atau mereservasikan tempat makan di luar

4. Melakukan turn down service

5. Menyiapkan breakfast di kamar tamu

6. Mengantarkan surat dan Koran

7. Proses express check out

E. Penyususnan laporan kegiatan butler

1. Log Book

2. Formulir permintaan tamu

3. Buku pinjam alat

4. Complain and comment report

Soal Uraian

1. Jelakan apakah yang dimaksud dengan permintaan khusus di hotel dihotel?

2. Sebutkan manfaat layanan khusus yang diberikan kepada tamu dan hotel?

3. Jelaskan secara singkat penyambutan tamu penting oleh petugas butler ?

4. Sebutkan hal apa saja yang dilakukan pada saat proses express check in oleh valet butler dalam memberikan layanan tamu VIP?

5. Jelaskan apakah yang dimaksud dengan Packing dan Unpacking pakaian tamu?

6. Jelaskan apa yang dimaksud dengan Turn Down service ?

7. Sebutkan macam-macam teh dan kopi?

8. Hal apa saja yang perlu diperhatikan dalam menyiapakan pemesanan tempat untuk makan malam tamu ?

9. Hal apa saja yang dilakuakan oleh petugas valet butler pada pagi hari dalam memberikan layanan tamu VIP?

10. Sebutkan laporan apa saja yang dibuat oleh petugas valet butler?

Soal Pilihan Ganda

1. Berikut ini adalah macam pelayanan khusus dalam dalam penyambutan tamu VVIP dalam layanan valet butler adalah, kecuali..

a. Prosses menyambut tamu pada saat datang di lobby

b. ProsesMengatur bawarang bawaan tamu

c. Proses Expres check in

d. Proses pada saat menyiapkan kamar

e. Proses pembersihan kamar

2. Beberapa manfaat pelayanan khusus bagi hotel adalah

a. Hotel dan tamu dapat mempersiapkan semua peralatan tamu penting yang akan menginap di hotel

b. Hotel dapat mempersiapkan tenaga ahli yang dibutuhkan dalam pelayanan khusus

c. Hotel dapat mempersiapkan koordinasi antara departemen yang terlibat untuk penyelenggaraan penyambutan tamu VVIP.

d. Hotel dapat memastikan tamu tentang fasilitas yang dibutuhkan oleh tamu VVIP

e. Hotel dapat memastikan occupency kamar

3. Beberapa manfaat pelayanan khusus bagi tamu adalah.

a. Tamu dapat dengan mudah pendapatkan pelayanan istimewa sesuai dengan permintaan

b. Tamu tidak bisa memghemat waktu karena semua pelayanan dilakukan dengan cara yang detail dan special

c. Tamu dan management tidak perlu repot tentang permintaan layanan

d. Tamu dengan mudah mengetahui biaya yang digunakan selama menginap

e. Tamu dapat memastikan kamarnya sudah siap

4. Berikut ini hal yang dilakukan petugas Concierge dan valet butler dalam menangani barang bawaan tamu saat tamu VIP datang? Kecuali..

a. Bell boy menurunkan semua barang-barang dari mobil

b. Bell boy dan Butler menghitung dan mengecek barang-barang yang diturunkan, agar bila menemukan barang yang rusak atau perlu penaganan khusus.

c. Bell boy mengisi arrival VIP baggage tag dan meletakanya di tas tamu dan copynya di berikan pada butler lalu diserahkan ke petugas reception, untuk pengisian check in slip dan diberikan lagi ke bell boy

d. Barang di bawa oleh bell boy ke kamar segera mungkin paling lambat 5 menit sebelum tamu sampai dikamar, dan butler menemui reception untuk mengambil administrasi yang di perlukan dalam proses check in.

5. Berikut ini urutan express check in yang benar adalah

a. Tamu diantarkan oleh Butler ke kamar, tamu di sambut oleh FOM atau GSM, tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar, menawarkan pelayanan khusus

b. Tamu di sambut oleh FOM atau GSM, tamu diantarkan oleh Butler ke kamar, tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar, menawarkan pelayanan khusus

c. Tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar, menawarkan pelayanan khusus, tamu diantarkan oleh Butler ke kamar, tamu di sambut oleh FOM atau GSM

d. Menawarkan pelayanan khusus ,tamu di sambut oleh FOM atau GSM, tamu diantarkan oleh Butler ke kamar, tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar,

e. Tamu di sambut oleh FOM atau GSM, tanda tangan formulir registrasi di dalam kamar, menawarkan pelayanan khusus, tamu diantarkan oleh butler ke kamar.

6. Pelayanan menyiapkan kamar mandi adalah salah satu pelyanan yang bersifat pribadi maka pelayanan ini sangat di tuntuk ketelitian dan inisiatif yang tinggi, berikut ini adalah persiapanya kecuali..

a. Semua aminities di cek kelengkapanya

b. Isi bath up dengan air hangat dan beri minyak aroma terpi serta campur dengan bunga

c. Siapkan wordrob dan macam-macam towel yang di butuhkan

d. Tatalah hand soap, bath soap ,sampoe, lation dan tooth paste dan letakan dekat dengan wastafel

e. Siapkan pengering rambut, pencukur jenggot minyak wangi

7. Disebut apakah pelayanan teh dan kopi pada pukul 15.00 s/d 17.30 siapkan di lobby lounge atau kamar hotel .

a. Canoyu

b. High tea

c. Morning tea

d. Afternoon tea

e. Supper Tea

8. Jenis teh ini hampir mirip dengan china tea penyajianya dengan irisan lemon dan gula terpisah.

a. Rusia atau lemon tea

b. Ice tea

c. Herb tea

d. China tea

e. India tea

9. Disebut apakah kopi yang air di gunakan kurang mendidih dan kopi yang digunakan terlalu sedikit dan baunya apek saat penggilingan dilakukan kurang sempurna

a. Weak coffee atau kopi encer

b. Flat coffee

c. Bitter coffee

d. Arabika

e. Robusta

10. Makan malam adalah acara yang paling terpenting dalam pelayanan butler dalam melayani tamu VIP maka hal yang dilakukan oleh seorang butler dalam memesankan tempat untuk makan malam adalah, kecuali..

a. Berapa jumlah orang yang akan ikut acara makan malam tersebut

b. Pukul berapa acara makan malam diselenggarakan

c. Tempat makan malam

d. Menu yang akan dinikmati oleh tamu

e. Tatanan set up meja makan

11. Disebut apakah pelayanan yang dilakukan di sore hari atau menjelang tamu tidur, hal ini diberikan untuk memudahkan tamu untuk istirahat?

a. Turn around service

b. Turn dwon service

c. Trun dwon service

d. Turn down service

e. Turn Duwn service

12. Berikut ini adalah tip untuk melayani menyiapkan breakfast di kamar tamu , agar perasaan tamu dipagi hari tidak terganggu kecuali..

a. Pada malam harinya tanyakan kepada tamu menu breakfast apa yang diinginkan

b. Menanyakan tamu pukul ,berapa orang dan mana tamu akan melakukan breakfast

c. Menwarkan ruang khusus dalam m mendi luar kamar bersama koleganya.

d. Menanyakan jumlah orang peserta yang akan menikmati breakfast

e. Menanyakan pukul brapa breakfast dapat di sajikan kepada tamu

13. Waktu yang tepat mengantarkan surat dan koran dilakukan butler diberikan pada tamu adalah

a. Malam

b. Sore

c. Pagi

d. Tengah malam

e. Siang

14. Disebut apakah pelayanan khusus yang disediakan oleh butler bekerja sama dengan pihak Departemen Front Office dalam mempersiapkan check out yang sepat dan effisien sehinnga tamu tidak perlu menunggu terlalu lama

a. Express Prosses

b. Express Delivesy

c. Express Check out

d. Express Billing

e. Express Service

15. Berikut ini adalah penyususnan laporan kegiatan butler dalam menyelesaikan administrasi tugas harian, kecuali..

MELAYANI JASA VALET BUTLER

Jumat, 18 Juli 2014

BUKU MENYEDIAKAN JASA VALET BUTLER